저는 디지털 고객 경험(CX)에 대한 AI의 영향에 대해 광범위하게 글을 써왔습니다. 제가 인터뷰하는 경영진과 참조하는 기사들은 AI가 CX를 혁신하고, 변화시키고, 돕고 때로는 해를 끼친다고 강조합니다. 전문가들의 의견을 들었지만, 고객들 자신의 통찰을 수집하는 것이 중요합니다. 이를 해결하기 위해, RingCentral의 후원으로 진행된 연례 고객 서비스 및 CX 연구에서는 AI와 디지털 고객 지원에 대한 경험을 조사하기 위해 1, 000명 이상의 미국 소비자로부터 피드백을 수집하는 데 중점을 두었습니다. 이제 2024년의 주요 결과를 여러분께 발표하겠습니다: 긍정적인 측면 · 앞으로 몇 년 동안, 62%의 미국 소비자들이 AI (및 관련 기술)가 고객 서비스의 주요 모드가 될 것으로 예상합니다. 그러나 다음의 결과를 살펴보면, 모두가 AI가 현재 주요 고객 서비스 및 CX에 준비되어 있다고 확신하지 않음을 알 수 있습니다. · 약 38%는 AI와 관련 기술이 더 개인화된 고객 경험을 제공할 것이라고 믿습니다. 개인화는 마케팅 및 CX 리더들 사이에서 두드러진 주제였으며, 이제 AI는 기업과 브랜드가 고객 데이터를 활용하여 맞춤형 경험을 창출할 수 있는 향상된 능력을 제공합니다. 고객들은 자신들을 인식하고 더 나은 경험을 제공하는 정보를 사용하는 기업을 좋아합니다. · 약 49%는 AI 기술이 전체 고객 경험을 향상시킬 잠재력이 있다고 생각합니다. 이는 고무적인 소식이지만, 후속 결과는 기업이 AI 주도 CX를 고객들이 완전히 받아들이고 채택하도록 하는 데 어려움을 겪고 있음을 시사합니다. 부정적인 측면 · 고객 서비스 문제를 AI나 ChatGPT 기술을 사용하여 성공적으로 해결한 고객은 32%에 불과합니다. 이 수치는 고객들이 자신들이 AI와 상호작용하고 있다는 사실을 완전히 인식하지 못했기 때문에 낮을 수 있습니다. 일부 사람들은 AI를 인간 상호작용을 모방하는 챗봇과 자동 음성 응답 시스템으로 연관짓습니다. · 약 56%의 고객은 AI와 ChatGPT 같은 기술에 대해 불안을 느낀다고 인정합니다. 이러한 우려 중 일부는 세상을 장악하는 컴퓨터나 악덕 로봇을 묘사한 영화에서 비롯될 수 있으며, 물론 이는 허구입니다.

그럼에도 불구하고, 과거의 부정적인 경험도 기술에 대한 회의감을 증가시킵니다. · 눈에 띄는 점은, 63%의 고객이 AI, ChatGPT 및 유사한 기술을 사용하는 셀프 서비스 옵션을 이용할 때 좌절감을 느낀다는 것입니다. 두려움과는 다르지만, 좌절감은 같은 결과를 초래합니다: 고객들은 기술을 피하고 인간 상담원의 도움을 받기를 원합니다. 이 결과를 종합적으로 살펴보면, AI가 신뢰할 수 있는 고객 지원 옵션으로서 제한적으로 채택된 주요 이유는 일관성 결여입니다. 특히, 연례 연구에서 70%의 고객들이 주요 채널로 인간 고객 서비스 상담원을 선택한다고 나타났습니다. 왜냐하면 이것이 단순히 더 편리하고, 고객들이 인간 상담원과 상호작용할 때 무엇을 기대할지 알기 때문입니다. 고객들이 피하고자 하는 것은 일련의 프롬프트를 통해 진행되고 궁극적으로 회사에 전화해야 하는 막다른 골목으로 안내하는 셀프 서비스 AI 솔루션입니다. AI에 대한 두려움과 좌절감은 정당합니다. 더 많은 고객이 이 기술에 노출되고 이를 더 깊이 이해할수록, 회사마다 경험의 일관성 결여는 신뢰를 저하시킵니다. 모든 규모의 기업에 비용 효율적인 솔루션이지만 최신 기술은 아직 대부분의 회사에서 채택되고 구현되지 않았습니다. 올해 초까지, 고객의 27%만이 AI 기반 기술을 사용하는 셀프 서비스 또는 자동화 고객 지원이 라이브 상담원과 같은 수준의 경험을 제공할 수 있다고 믿습니다. 이 비율은 올라갈 것으로 예상되지만, 필요하다고 여겨지는 것보다 느린 속도로 진행될 것입니다. 기업들이 나쁜 서비스가 곧 사업 손실로 직결됨을 이해하면, AI 구현에 투자하여 이를 올바르게 수행할 것입니다. 이는 선택 사항이 아닙니다. 고객들이 자신 있게 "다시 올게요!"라고 말하기를 원한다면 말입니다.