Aš plačiai rašiau apie dirbtinio intelekto įtaką skaitmeninei klientų patirčiai (CX). Vadovai, kuriuos apklausiu, ir straipsniai, kuriuos naudoju kaip šaltinius, pabrėžia, kaip dirbtinis intelektas revoliucionizuoja, keičia, padeda ir kartais net sukelia žalos skaitmeninei klientų patirčiai. Nors girdėjome iš ekspertų, svarbu surinkti įžvalgas iš pačių klientų. Norėdami tai spręsti, mūsų kasmetinis klientų aptarnavimo ir CX tyrimas, kurį rėmė RingCentral, buvo skirtas surinkti atsiliepimus iš daugiau nei 1 000 JAV vartotojų apie jų patirtį su dirbtiniu intelektu ir skaitmeniniu klientų palaikymu. Štai pagrindiniai 2024 metų ataskaitos rezultatai: Teigiami aspektai · Ateinančiais metais 62% JAV vartotojų tikisi, kad dirbtinis intelektas (ir susijusios technologijos) taps pagrindiniu klientų aptarnavimo būdu. Tačiau, tiriant šiuos rezultatus, tampa aišku, kad ne visi yra įsitikinę, jog dirbtinis intelektas yra pasiruošęs tapti pagrindiniu klientų aptarnavimo ir CX būdu. · Apie 38% mano, kad dirbtinis intelektas ir susijusios technologijos suteiks labiau personalizuotą klientų patirtį. Personalizacija yra svarbi tema tarp marketingo ir CX lyderių, ir dabar dirbtinis intelektas suteikia įmonėms ir prekių ženklams daugiau galių naudoti klientų duomenis kuriant pritaikytas patirtis. Klientai vertina, kai įmonės juos atpažįsta ir naudoja jų informaciją siekiant suteikti geresnę patirtį. · Beveik pusė, 49%, mano, kad dirbtinio intelekto technologijos gali pagerinti bendrą klientų patirtį. Nors tai yra gera žinia, tolesni rezultatai rodo, kad įmonėms kyla iššūkių įgyvendinant ir pritraukiant klientus į dirbtinio intelekto naudotojo CX. Neigiami aspektai · Tik 32% klientų sėkmingai išsprendė klientų aptarnavimo problemą naudodami dirbtinio intelekto ar ChatGPT technologijas. Šis skaičius yra palyginti mažas, tikėtina, dėl to, kad klientai ne visada žino, jog bendrauja su dirbtiniu intelektu. Kai kurie asocijuoja dirbtinį intelektą su chatbotais ir automatizuotomis balso atsakymo sistemomis, kurios imituoja žmogaus elgesį. · Apie 56% klientų pripažįsta, kad bijo technologijų, tokių kaip dirbtinis intelektas ir ChatGPT. Kai kurios iš šių baimių gali kilti iš filmų, vaizduojančių kompiuterius užvaldančius pasaulį ar nevaldomus robotus, kurie, žinoma, yra išgalvoti.

Tačiau praėjusios neigiamos patirtys taip pat prisideda prie skepticizmo dėl technologijų. · Pastebėta, kad 63% klientų jaučiasi nusivylę naudodami savitarnos galimybes, pasitelkiančias dirbtinį intelektą, ChatGPT ir panašias technologijas. Nors tai skiriasi nuo baimės, nusivylimas turi tokį pat pasekmę: klientai renkasi vengti technologijų ir ieškoti pagalbos iš gyvų agentų. Vertinant šių atradimų svarbą bendrame kontekste, pagrindinė tema, kodėl dirbtinis intelektas nėra plačiai priimamas kaip patikimas klientų palaikymo pasirinkimas, yra nenuoseklumas. Mūsų kasmetinis tyrimas atskleidė, kad 70% klientų renkasi gyvą klientų aptarnavimo agentą kaip pagrindinį klientų aptarnavimo kanalą. Kodėl?Tai tiesiog yra patogiau ir klientai žino, ko tikėtis bendraudami su gyvais agentais. Jie nori vengti savitarnos sprendimų su dirbtiniu intelektu, kurie juos veda per seriją parinkčių, galiausiai priversdami juos paskambinti įmonei. Baimė ir nusivylimas dėl dirbtinio intelekto yra pateisinami. Kai daugiau klientų susidurs su šia technologija ir įgis giliau supratimą apie ją, jų patirties nesuderinamumas iš vienos įmonės į kitą mažina pasitikėjimą. Nors tai yra ekonomiškas sprendimas įmonėms visų dydžių, naujovės technologija dar nėra priimta ir įgyvendinta daugumos įmonių. Šių metų pradžioje tik 27% klientų manė, kad savitarnos ar automatizuotas klientų palaikymas, naudojantis dirbtinio intelekto technologija, gali suteikti patirtį, lygiaverčią su gyvu agentu. Nors šis procentas tikėtina didės, tai vyks lėčiau nei reikia. Kai įmonės supras, kad prastas aptarnavimas tiesiogiai reiškia prarastą verslą, jos investuos į dirbtinio intelekto diegimą, kad jis būtų tinkamai veikiantis. Tai nebėra pasirinkimas, jei jos nori, kad jų klientai drąsiai sakytų: „Aš grįšiu!“