Es esmu daudz rakstījis par mākslīgā intelekta (MI) ietekmi uz digitālo klientu pieredzi (CX). Vadītāji, ar kuriem es intervēju, un raksti, uz kuriem es atsaucos, uzsver, kā MI maina, palīdz un dažkārt pat kaitē CX. Lai gan esam dzirdējuši ekspertu viedokļus, ir būtiski iegūt ieskatus no pašiem klientiem. Lai to risinātu, mūsu gada klientu apkalpošanas un CX pētījumā, ko sponsorēja RingCentral, koncentrējās uz vairāk nekā 1, 000 ASV patērētāju atsauksmju vākšanu par viņu pieredzi ar MI un digitālo klientu apkalpošanas atbalstu. Tagad es vēlos jums pasniegt galvenos 2024. gada atklājumus: Pozitīvo aspekti · Nākamajos gados 62% ASV patērētāju paredz, ka MI (un saistītās tehnoloģijas) kļūs par galveno klientu apkalpošanas veidu. Tomēr, pārskatot turpmākos atklājumus, kļūst skaidrs, ka ne visi ir pārliecināti, ka MI pašreiz ir gatavs būt par galveno klientu apkalpošanas un CX pakalpojumu veidu. · Aptuveni 38% uzskata, ka MI un saistītās tehnoloģijas rezultēsies personalizētākā klientu pieredzē. Personalizēšana ir bijusi aktuāla tēma starp mārketinga un CX līderiem, un MI tagad dod uzņēmumiem un zīmoliem paplašinātas iespējas izmantot klientu datus, lai radītu pielāgotas pieredzes. Klienti novērtē uzņēmumus, kas viņus atpazīst un izmanto viņu informāciju, lai sniegtu labāku pieredzi. · Gandrīz puse, 49%, uzskata, ka MI tehnoloģijām ir potenciāls uzlabot kopējo klientu pieredzi. Lai gan tas ir solīgs ziņojums, turpmākie atklājumi liecina, ka uzņēmumiem ir grūtības panākt, lai klienti pilnībā pieņemtu un izmantotu MI vadītas CX iespējas. Negatīvie aspekti · Tikai 32% klientu ir veiksmīgi atrisinājuši klientu apkalpošanas problēmu, izmantojot MI vai ChatGPT tehnoloģijas. Šis skaitlis ir salīdzinoši zems, iespējams, tāpēc, ka klienti pilnībā neapzinās, ka viņi mijiedarbojas ar MI. Daži cilvēki saista MI ar čatbotu un automatizētu balss atbildes sistēmu, kas mēģina atdarināt cilvēciskās mijiedarbības. · Aptuveni 56% klientu atzīst, ka viņi izjūt nemieru par tādām tehnoloģijām kā MI un ChatGPT. Dažas no šīm bažām varētu izrietēt no filmām, kas attēlo datorus, kas pārņem pasauli vai nepaklausīgus robotus, kuri, protams, ir izdomāti.

Tomēr arī pagātne negatīvā pieredze veicina skepticisma attieksmi pret tehnoloģijām. · Ievērojami 63% klientu izjūt neapmierinātību, izmantojot pašapkalpošanas iespējas, kurās tiek izmantots MI, ChatGPT un līdzīgas tehnoloģijas. Lai gan tas atšķiras no bailēm, neapmierinātība rada tādas pašas sekas: klienti dod priekšroku izvairīties no tehnoloģijām un meklē palīdzību no dzīviem cilvēka pārstāvjiem. Izpētot šo atklājumu nozīmīgumu kopā, valdošā tēma par MI ierobežotu pieņemšanu kā uzticamu klientu apkalpošanas iespēju ir nekonsekvence. Ievērojami, mūsu ikgadējais pētījums atklāja, ka 70% klientu izvēlas dzīvus klientu apkalpošanas pārstāvjus kā viņu galveno klientu apkalpošanas kanālu. Kāpēc?Tas ir vienkārši ērtāk, un klienti zina, ko gaidīt, mijiedarbojoties ar dzīviem pārstāvjiem. Ko viņi vēlas izvairīties, ir pašapkalpošanās MI risinājums, kas ved viņus cauri virknei norādījumu, tikai lai nonāktu pie bezizejas, kur viņiem galu galā ir jāzvana uzņēmumam. Bailes un neapmierinātība saistībā ar MI ir pamatotas. Kā arvien vairāk klientu saskaras ar šo tehnoloģiju un gūst dziļāku izpratni par to, viņu pieredzes nekonsekvences no vienas kompānijas uz citu grauj uzticību. Neskatoties uz to, ka tas ir izmaksu efektīvs risinājums visu lielumu uzņēmumiem, jaunākās tehnoloģijas vēl nav pieņēmušas un īstenojušas lielākā daļa uzņēmumu. Šī gada sākumā tikai 27% klientu uzskatīja, ka pašapkalpošanās vai automatizēta klientu apkalpošana, izmantojot MI tehnoloģijas, var sniegt pieredzi, kas ir līdzīga dzīva aģenta pieredzei. Lai gan šis procents paredzēts pieaugt, tas, iespējams, notiks lēnākā tempā, nekā uzskatīts par nepieciešamu. Tiklīdz uzņēmumi sapratīs, ka slikta apkalpošana tieši nozīmē zaudētu biznesu, viņi ieguldīs līdzekļus MI īstenošanā, lai to izdarītu pareizi. Tas vairs nav izvēles jautājums, ja viņi vēlas, lai viņu klienti pārliecināti teiktu: 'Es atgriezīšos!'