Јас широко пишувам за влијанието на ВИ врз дигиталното искуство на клиентите (CX). Извршните директори со кои интервјуирам и статиите на кои се повикувам нагласуваат како ВИ ги револуционизира, менува, помага и понекогаш дури и предизвикува штета на CX. Додека слушнавме од експертите, важно е да собереме увид од самиите клиенти. За да го адресираме ова, нашето годишно истражување за услуга на клиенти и CX, спонзорирано од RingCentral, се фокусираше на собирање повратни информации од над 1. 000 американски потрошувачи за нивните искуства со ВИ и дигитална поддршка на клиентите. Ќе ви ги претставам клучните наоди за 2024 година: Позитивното - Во наредните години, 62% од американските потрошувачи очекуваат дека ВИ (заедно со поврзани технологии) ќе стане главен начин на услуга на клиенти. Сепак, кога се разгледуваат следните наоди, станува јасно дека не сите се уверени дека ВИ е моментално подготвен за првокласна услуга на клиенти и CX. - Приближно 38% веруваат дека ВИ и поврзаните технологии ќе резултираат во повеќе персонализирани искуства на клиентите. Персонализацијата била истакната тема меѓу лидерите на маркетингот и CX, а ВИ сега им овозможува на компаниите и брендовите со подобрени капацитети да го искористат податоците на клиентите за креирање на прилагодени искуства. Клиентите ги ценат бизнисите кои ги препознаваат и ја користат нивната информација за да овозможат подобри искуства. - Речиси половина, 49%, ги гледаат ВИ технологиите како потенцијал за подобрување на целокупното искуство на клиентите. Иако ова се охрабрувачки вести, следните наоди сугерираат дека компаниите се соочуваат со предизвици во добивањето на клиентите да целосно прифатат и усвојат CX управувано од ВИ. Негативното - Само 32% од клиентите успешно решиле проблем со услугата на клиенти користејќи ВИ или технологии како ChatGPT. Оваа бројка е релативно ниска, можеби поради тоа што клиентите не целосно сфатиле дека работат со ВИ. Некои лица го асоцираат ВИ со чатботи и автоматизирани системи одговори со глас кои го имитираат човечкото интерактирање. - Околу 56% од клиентите признаваат дека се чувствуваат вознемирени од технологии како ВИ и ChatGPT. Некои од овие грижи можат да произлезат од филмови кои прикажуваат компјутери како ја преземаат светот или бунтовни роботи, кои, се разбира, се фикција.

Сепак, минатите негативни искуства исто така придонесуваат за скептицизам кон технологијата. - Впечатливи 63% од клиентите се чувствуваат фрустрирани при користење на опции за самослужба кои вклучуваат ВИ, ChatGPT и слични технологии. Иако различни од страв, фрустрацијата има иста последица: клиентите претпочитаат да ја избегнуваат технологијата и бараат помош од живи човечки агенти. Кога го разгледуваме значењето на овие наоди колективно, преовладувачката тема зад ограничената усвојување на ВИ како доверлива опција за поддршка на клиентите е неконзистентноста. Особено, нашето годишно истражување откри дека 70% од клиентите ги избираат живите агенти за услуга на клиенти како нивен главен канал за услуга на клиенти. Зошто?Тоа е едноставно поудобно, и клиентите знаат што да очекуваат кога комуницираат со живи агенти. Тие сакаат да избегнат самослужбена ВИ-решение кое ги води низ серија на прашња, само за да стигнат до мртва точка каде на крајот мораат да го повикаат претпријатието. Стравот и фрустрацијата околу ВИ се оправдани. Како повеќе клиенти се изложуваат на оваа технологија и добиваат подлабоко разбирање за неа, неконзистентностите во нивните искуства од една компанија до друга ја поткопуваат довербата. И покрај тоа што е економично решение за бизниси од сите големини, најновата технологија сé уште не е усвоена и имплементирана од страна на поголемиот дел од компаниите. Од почетокот на оваа година, само 27% од клиентите веруваат дека самослужбата или автоматизираната поддршка на клиентите користејќи ВИ-технологии може да испорача искуство еквивалентно на жив агент. Иако се очекува овој процент да се зголеми, тоа веројатно ќе се случи со побавен темпо отколку што се смета за неопходно. Штом компаниите ќе разберат дека лошата услуга директно се преведува во изгубен бизнис, тие ќе инвестираат во имплементација на ВИ за да го направат исправно. Веќе не е опција ако сакаат нивните клиенти со доверба да кажат, „Ќе се вратам!“