Saya telah menulis secara meluas mengenai impak AI terhadap pengalaman pelanggan digital (CX). Eksekutif yang saya temui dan artikel yang saya rujuk menekankan bagaimana AI merevolusikan, mengubah, membantu, dan kadangkala menyebabkan kerosakan kepada CX. Walaupun kami telah mendengar daripada pakar, adalah penting untuk mengumpulkan pandangan daripada pelanggan sendiri. Untuk menangani perkara ini, penyelidikan tahunan kami mengenai perkhidmatan pelanggan dan CX, yang ditaja oleh RingCentral, tertumpu pada mengumpulkan maklum balas dari lebih 1, 000 pengguna A. S. mengenai pengalaman mereka dengan AI dan sokongan pelanggan digital. Sekarang, izinkan saya membentangkan penemuan utama untuk tahun 2024: Positif · Dalam tahun-tahun akan datang, 62% pengguna A. S. menjangkakan bahawa AI (bersama teknologi berkaitan) akan menjadi mod utama perkhidmatan pelanggan. Walau bagaimanapun, apabila memeriksa penemuan berikut, jelas bahawa tidak semua orang yakin bahawa AI sedia untuk perkhidmatan pelanggan dan CX yang utama pada masa ini. · Kira-kira 38% percaya bahawa AI dan teknologi berkaitan akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih diperibadikan. Peribadi telah menjadi topik utama di kalangan pemimpin pemasaran dan CX, dan AI kini memberi kuasa kepada syarikat dan jenama dengan keupayaan yang dipertingkatkan untuk memanfaatkan data pelanggan untuk mencipta pengalaman yang disesuaikan. Pelanggan menghargai perniagaan yang mengiktiraf mereka dan menggunakan maklumat mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih baik. · Hampir separuh, 49%, melihat teknologi AI sebagai berpotensi untuk memperbaiki pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Walaupun ini berita yang menggembirakan, penemuan seterusnya menunjukkan bahawa syarikat menghadapi cabaran dalam mendapatkan pelanggan untuk sepenuhnya menerima dan mengguna pakai CX yang didorong oleh AI. Negatif · Hanya 32% pelanggan yang berjaya menyelesaikan isu perkhidmatan pelanggan menggunakan teknologi AI atau ChatGPT. Angka ini agak rendah, mungkin kerana pelanggan tidak sepenuhnya menyedari mereka berinteraksi dengan AI. Sesetengah individu mengaitkan AI dengan chatbot dan sistem respons suara automatik yang meniru interaksi manusia. · Sekitar 56% pelanggan mengaku berasa bimbang mengenai teknologi seperti AI dan ChatGPT.

Beberapa kebimbangan ini mungkin berpunca daripada filem yang menggambarkan komputer mengambil alih dunia atau robot jahat, yang semestinya fiksyen. Walau bagaimanapun, pengalaman negatif masa lalu juga menyumbang kepada skeptisisme terhadap teknologi. · Sebilangan besar, 63% pelanggan berasa kecewa apabila menggunakan pilihan layan diri yang menggunakan AI, ChatGPT, dan teknologi serupa. Walaupun berbeza daripada ketakutan, kekecewaan memberikan akibat yang sama: pelanggan lebih suka mengelak teknologi dan mencari bantuan daripada ejen manusia langsung. Apabila meneliti kepentingan penemuan ini secara kolektif, tema utama di sebalik penerimaan terhad AI sebagai pilihan sokongan pelanggan yang boleh dipercayai adalah ketidakselarasan. Notably, kajian tahunan kami mendedahkan bahawa 70% pelanggan memilih ejen perkhidmatan pelanggan langsung sebagai saluran utama mereka untuk perkhidmatan pelanggan. Kenapa?Ia lebih mudah, dan pelanggan tahu apa yang diharapkan semasa berinteraksi dengan ejen langsung. Apa yang mereka mahu elakkan adalah penyelesaian AI layan diri yang membawa mereka melalui siri arahan, hanya untuk mencapai jalan buntu di mana mereka mesti akhirnya menelefon syarikat. Ketakutan dan kekecewaan mengenai AI adalah berasas. Apabila lebih ramai pelanggan terdedah kepada teknologi ini dan mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam mengenainya, ketidakselarasan dalam pengalaman mereka dari satu syarikat ke syarikat yang lain mengurangkan keyakinan. Walaupun ia merupakan penyelesaian yang kos efektif untuk perniagaan dari semua saiz, teknologi terkini belum diterima pakai dan diterapkan oleh majoriti syarikat. Setakat awal tahun ini, hanya 27% pelanggan percaya bahawa sokongan pelanggan layan diri atau automatik menggunakan teknologi yang didorong AI boleh memberikan pengalaman setanding dengan ejen langsung. Walaupun peratusan ini dijangka meningkat, ia mungkin akan berlaku pada kadar yang lebih perlahan daripada yang diperlukan. Apabila syarikat memahami bahawa perkhidmatan yang lemah secara langsung diterjemahkan kepada perniagaan yang hilang, mereka akan melabur dalam pelaksanaan AI untuk melakukannya dengan betul. Ia bukan lagi pilihan jika mereka mahu pelanggan mereka dengan yakin berkata, "Saya akan kembali!"