Jeg har skrevet mye om virkningen av AI på den digitale kundeopplevelsen (CX). Lederne jeg intervjuer og artiklene jeg refererer til, understreker hvordan AI revolusjonerer, endrer, hjelper og noen ganger til og med skader CX. Selv om vi har hørt fra eksperter, er det viktig å samle innsikt fra kundene selv. For å adressere dette fokuserte vår årlige kundeservice- og CX-forskning, sponset av RingCentral, på å samle tilbakemeldinger fra over 1 000 amerikanske forbrukere om deres erfaringer med AI og digital kundestøtte. La meg nå presentere deg de viktigste funnene for 2024: Det Positive · I de kommende årene forventer 62% av amerikanske forbrukere at AI (sammen med relaterte teknologier) vil bli den primære måten for kundeservice. Men når man ser på de følgende funnene, blir det klart at ikke alle er overbevist om at AI for øyeblikket er klar for kundeservice og CX i beste sendetid. · Omtrent 38% mener at AI og relaterte teknologier vil resultere i mer personlig kundeopplevelse. Personalisering har vært et fremtredende tema blant markedsførings- og CX-ledere, og AI gir nå bedrifter og merker forbedrede muligheter til å utnytte kundedata for å skape skreddersydde opplevelser. Kunder setter pris på bedrifter som gjenkjenner dem og bruker informasjonen deres til å levere bedre opplevelser. · Nesten halvparten, 49%, oppfatter AI-teknologier som å ha potensial til å forbedre den totale kundeopplevelsen. Selv om dette er lovende nyheter, tyder de påfølgende funnene på at bedrifter møter utfordringer med å få kundene til å fullt ut omfavne og ta i bruk AI-drevet CX. Det Negative · Bare 32% av kundene har klart å løse et kundeserviceproblem ved å bruke AI- eller ChatGPT-teknologier. Dette tallet er relativt lavt, potensielt på grunn av at kundene ikke helt innser at de interagerer med AI. Noen individer forbinder AI med chatboter og automatiserte talerespons-systemer som etterligner menneskelige interaksjoner. · Rundt 56% av kundene innrømmer at de føler seg bekymret for teknologier som AI og ChatGPT. Noen av disse bekymringene kan stamme fra filmer som viser datamaskiner som tar over verden eller onde roboter, som selvfølgelig er fiktive.

Ikke desto mindre bidrar tidligere negative erfaringer også til skepsis mot teknologi. · En bemerkelsesverdig 63% av kundene føler frustrasjon når de bruker selvbetjeningsalternativer som bruker AI, ChatGPT og lignende teknologier. Selv om det er forskjellig fra frykt, har frustrasjon samme konsekvens: kundene foretrekker å unngå teknologi og søker hjelp fra levende menneskelige agenter. Ved å undersøke betydningen av disse funnene samlet sett, er det fremtredende temaet bak AIs begrensede adopsjon som en pålitelig kundestøtteoppsjon inkonsistens. Spesielt avslørte vår årlige studie at 70% av kundene velger levende kundeserviceagenter som deres primære kanal for kundeservice. Hvorfor?Det er rett og slett mer praktisk, og kundene vet hva de kan forvente når de interagerer med levende agenter. Det de ønsker å unngå er en selvbetjenings-AI-løsning som leder dem gjennom en serie med spørsmål, bare for å nå en blindvei hvor de til slutt må ringe selskapet. Frykten og frustrasjonen rundt AI er berettiget. Etter hvert som flere kunder blir eksponert for denne teknologien og får en dypere forståelse av den, undergraver inkonsekvenser i deres erfaringer fra ett selskap til et annet tilliten. Til tross for at det er en kostnadseffektiv løsning for bedrifter i alle størrelser, har den nyeste teknologien ennå ikke blitt adoptert og implementert av flertallet av bedriftene. Fra og med begynnelsen av dette året tror bare 27% av kundene at selvbetjent eller automatisert kundestøtte ved bruk av AI-drevet teknologi kan levere en opplevelse på nivå med en levende agent. Selv om denne prosentandelen forventes å stige, vil det sannsynligvis skje i et langsommere tempo enn nødvendig. Når bedrifter forstår at dårlig service direkte oversettes til tapt virksomhet, vil de investere i AI-implementering for å få det riktig. Det er ikke lenger valgfritt hvis de vil at kundene skal kunne si med overbevisning: "Jeg kommer tilbake!"