Una enquesta recent d'Omnisend amb 1. 026 respostes als Estats Units destaca les actituds dels consumidors respecte a l'augment de l'ús d'assistents d'intel·ligència artificial (IA) en comerç electrònic. Els resultats mostren que, tot i que les eines d'IA s'integren més habitualment en les compres en línia, la majoria dels consumidors encara prefereixen prendre les seves pròpies decisions de compra en compte propi en lloc de confiar en l’IA. Concretament, el 66 % dels participants valoren mantenir el control sobre les seves compres, ressaltant un desig de decisió personal en el procés de compra. Mentrestant, només al voltant del 34 % estan oberts a deixar que l'IA faci les compres en nom seu. Aquesta divisió reflecteix una actitud prudent que adoptan molts compradors respecte a l’automatització total en les transaccions de comerç electrònic. Malgrat aquestes reserves, molts consumidors reconeixen els possibles avantatges que pot oferir l’IA. Per exemple, el 38 % valoren les recomanacions personalitzades de productes que proporcionen els sistemes d’IA, ajustant les suggerències segons les preferències individuals i els comportaments passats. A més, el 31 % aprecien una experiència de compra més ràpida, amb resultats de cerca més àgils i processos de pagament més senzills i simplificats. No obstant això, les preocupacions persistents sobre la privacitat de les dades i la confiança encara influeixen en les opinions dels consumidors respecte a l’IA en el comerç electrònic. Més de la meitat dels enquestats estan preocupats pel mal ús o la gestió inadequada de les seves dades personals per part de les empreses que empren tecnologies d’IA.

A més, el 28 % expressen una desconfiança radical envers les pràctiques de gestió de dades de les empreses, indicant una important obertura de confiança que els minoristes han d'abordar. Més enllà dels temes de privacitat, els usuaris sovint es frustren amb el rendiment de l’IA. Molts han indicat haver rebut recomanacions de productes inexactes i haver tingut interaccions insatisfactòries amb xatsbots dissenyats per a la atenció al client. Aquestes experiències negatives poden disminuir la valoració perceberta de les eines d’IA i reforçar la desconfiança cap a la seva utilització. Reflectint aquests desafiaments, gairebé la meitat dels consumidors enquestats manifesten preferència per una millora en la qualitat del servei abans que una major automatització. Això suggereix que, tot i que l’IA té el potencial d’enriquir les compres en línia, hauria de servir per donar suport en comptes de substituir l’element humà en les experiències dels clients. A partir d’aquestes idees, els experts aconsellen que els comerciants es centrin en la transparència sobre l’ús d’IA i la gestió de les dades. És fonamental mantenir el control dels clients sobre les seves decisions de compra i comunicar de manera clara els beneficis que pot oferir l’IA per tal de construir confiança. En abordar les preocupacions sobre la privacitat i garantir que l’IA ofereixi assistència precisa i útil, els negocis de comerç electrònic poden reduir la bretxa de confiança i fomentar interaccions més positives amb els clients. Aquesta enquesta destaca l’equilibri delicat que han de trobar els minoristes en incorporar l’IA a les seves plataformes. Prioritzar la gestió ètica de les dades, respectar l’autonomia dels consumidors i millorar la qualitat dels serveis d’IA són elements claus per a una acceptació més àmplia dels assistents d’IA en la compra digital. A mesura que les tecnologies d’IA evolucionen, el contacte continuat amb els consumidors i un compromís amb la transparència seran claus per configurar el futur del comerç electrònic.