Недавнє опитування Omnisend, у якому взяло участь 1026 респондентів із США, висвітлює ставлення споживачів до зростаючого використання штучного інтелекту (ШІ) у електронній комерції. Результати показують, що хоча інструменти ШІ все частіше інтегруються у онлайн-шопінг, більшість споживачів продовжує надавати перевагу самостійним рішенням при покупках і не довіряє повністю автоматизації. Зокрема, 66% учасників висловили бажання зберегти контроль над своїми покупками, підкреслюючи прагнення до особистого вибору у процесі купівлі. Тим часом лише близько 34% були відкриті для дозволу ШІ здійснювати покупки за них. Це поділ відображає обережну позицію багатьох покупців щодо повної автоматизації у транзакціях електронної комерції. Незважаючи на ці застереження, багато споживачів визнають потенційні переваги, які може принести ШІ. Наприклад, 38% цінували персоналізовані рекомендації продуктів, які системи ШІ надають, підлаштовуючи пропозиції під індивідуальні уподобання та минулу поведінку. Крім того, 31% відзначили, що ШІ сприяє швидшому досвіду покупок, наприклад, швидшим результатам пошуку та спрощеному процесу оформлення замовлення. Однак тривалі побоювання щодо конфіденційності даних та довіри все ще впливають на погляди споживачів щодо використання ШІ у електронній комерції. Більше половини респондентів були стурбовані можливістю зловживання або неправомірного використання їхніх особистих даних компаніями, що застосовують технології ШІ.

Крім того, 28% висловили відкритий недовіру до практик обробки даних у бізнесу, що свідчить про значний розрив у довірі, який рітейлерам потрібно подолати. Крім питань приватності, користувачі часто стикаються з розчаруванням через невідповідну роботу ШІ. Багато повідомляли про неточні рекомендації продуктів і незадовільний досвід з чат-ботами, створеними для обслуговування клієнтів. Такі негативні ситуації зменшують цінність інструментів ШІ і можуть посилювати скептицизм щодо їхнього використання. У відповідь на ці виклики майже половина опитаних споживачів висловила перевагу покращенню якості обслуговування понад поступовим впровадженням автоматизації. Це свідчить про те, що хоча ШІ має потенціал покращити процес онлайн-покупок, його слід використовувати для підтримки, а не заміни людського фактора у клієнтському сервісі. На основі цих даних експерти рекомендують рітейлерам зосередитися на прозорості щодо використання ШІ та обробки даних. Важливо зберігати контроль клієнтів над своїми рішеннями та чітко пояснювати переваги, які може запропонувати ШІ, щоб підвищити довіру споживачів. Вирішуючи питання конфіденційності та забезпечуючи точну й корисну допомогу через ШІ, інтернет-магазини можуть закрити прогалини у довірі та створити більш позитивний досвід покупців. Це опитування підкреслює тонкий баланс, який мають підтримувати рітейлери у сфері електронної комерції, інтегруючи ШІ у свої платформи. Пріоритетами мають бути етичне управління даними, повага до автономії споживачів і покращення якості сервісу ШІ. З часом, з розвитком технологій ШІ, важливими залишатимуться постійний діалог із клієнтами та прозорість у роботі, що стане ключем до формування майбутнього електронної комерції.