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인공지능(AI)에 대한 내 관점은 우려에서 매혹으로 크게 변하였다. 이 변환은 고객 서비스와 그것의 고객 관계 관리(CRM)와의 연결에 영향을 받았다. 이전에는 CRM이 단지 또 다른 소프트웨어 범주와 비즈니스 철학으로 여겨졌지만, Sid Applebaum이라는 식료품 가게와의 상호작용을 통해 최신 동향을 유지하는 중요성을 깨닫게 되었다. 이것은 전통적인 CRM의 관련성과 효과성을 의심하게 만들었다. 로그인 만들기와 계정 해지 과정이 어려웠던 한 금융 서비스 회사와의 불쾌한 사건들, 비행 예약 변경 시의 도전적인 상황 등이 CRM의 단점을 드러냈다. 이러한 경험들은 왜 라이브 고객 서비스 대표와 연결되는 것이 그렇게 어려운지 의문을 갖게 만들었다. 그들의 주요 초점은 인력을 최소화하여 비용을 줄이는 것처럼 보였다. 셀프 서비스 옵션에 대한 강조는 고객 경험에서 개인적인 터치의 상실을 가져왔다. 그 결과, 나는 고급 생성 및 머신러닝 기능을 가진<된> 완전히 유행어 적합한 인공지능(FBCAI)을 받아들이게 되었다. AI를 구현하는 것은 많은 수의 고객 서비스 대표를 관리하는 것보다 비용 효율적일 뿐만 아니라 매우 확장 가능성이 높다. FBCAI 기반의 고객 서비스는 인간의 따뜻함이 부족할 수 있지만, 예상되는 상황을 고려할 때 더 유망한 미래를 제공한다고 믿는다.