Huấn luyện Người so với AI: Những hiểu biết từ khoa học thần kinh hỗ trợ bán hàng Sau nhiều năm huấn luyện đội ngũ bán hàng, tôi gặp phải nghiên cứu đột phá về khoa học thần kinh của Allego và Tiến sĩ Carmen Simon, tiết lộ cách các chuyên gia bán hàng phản ứng khác nhau khi được huấn luyện bởi con người so với AI. Nghiên cứu cho thấy các nhân viên bán hàng cảm thấy có động lực hơn, tin tưởng và kết nối cảm xúc nhiều hơn khi được huấn luyện bởi con người, nhưng vẫn ghi nhớ được phản hồi chi tiết hơn khi được AI cung cấp. Sự nghịch lý này làm nổi bật rằng trong khi con người truyền cảm hứng, AI giúp tăng khả năng ghi nhớ—phản ánh cách bộ não xử lý cảm xúc và thông tin khác nhau—và đặt ra thách thức cho các nhà lãnh đạo bán hàng trong việc cân bằng sự đồng cảm với độ chính xác. Khoa học thần kinh cho thấy, khi phản hồi từ con người kích hoạt cảm xúc, các vùng não liên quan đến động lực và sự tin tưởng (đường dẫn dopamine và oxytocin) được kích hoạt, thúc đẩy sự kết nối nhưng lại ghi nhớ cảm xúc hơn là chi tiết. Ngược lại, phản hồi từ AI, ít cảm xúc hơn nhưng mang tính phân tích cao, kích thích các vùng não chịu trách nhiệm tập trung và ghi nhớ (vỏ não trước trán, hippocampus), giúp khả năng ghi nhớ các dữ kiện tốt hơn. Trong thực tế, AI cung cấp phản hồi nhất quán, chính xác và có mục tiêu, còn huấn luyện bởi con người thúc đẩy sự gắn kết sâu sắc hơn, đối thoại và mở lòng, dù khả năng ghi nhớ chi tiết có thể phai mờ theo thời gian. Hai khía cạnh này cho thấy rằng việc ghi nhớ không đảm bảo cải thiện hiệu suất, và động lực không nhất thiết giúp ghi nhớ hướng dẫn. Sự thành công trong hỗ trợ bán hàng cần tích hợp cả hai: AI củng cố kỹ năng chính xác, có thể lặp lại, còn huấn luyện con người thúc đẩy động lực và hỗ trợ cảm xúc — yếu tố cần thiết để thay đổi hành vi. Như tôi thường nói với đội nhóm, “Con người không thay đổi chỉ vì họ được kể điều gì phải làm; họ thay đổi vì cảm thấy được hỗ trợ và hiểu. ” Trí tuệ cảm xúc trong huấn luyện xây dựng cam kết và khả năng phục hồi, trong khi AI cung cấp các điệp khúc lặp lại có cấu trúc để đạt đến trình độ thành thục. Các tổ chức bán hàng hiện đại ngày càng kết hợp các công cụ AI như trí tuệ hội thoại và học tập dựa trên AI với huấn luyện tinh cảm của con người, nhận thức rằng dữ liệu phải được diễn giải qua cái nhìn của con người để thúc đẩy cải thiện thực sự. McKinsey xác nhận rằng AI tạo sinh thúc đẩy năng suất bán hàng chỉ khi kết hợp với huấn luyện cá nhân; nếu không, phản hồi có thể rơi vào cảm giác vô cảm và thiếu cảm hứng. Thách thức lớn là không phải chọn AI hay huấn luyện con người, mà là kết hợp chúng một cách hiệu quả.

Các thực hành tốt mới nổi bao gồm phối hợp thông tin của AI với sự diễn giải của quản lý, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và để các dấu hiệu cảm xúc cho con người xử lý, đồng thời đào tạo huấn luyện viên sử dụng AI như một hướng dẫn chứ không phải thay thế—tập trung vào sự đồng cảm thay vì chỉ chuyển tải dữ liệu thuần túy. Sau khi chứng kiến khoa học thần kinh rõ ràng, tôi bây giờ sử dụng phân tích AI để xác định mục tiêu huấn luyện, nhưng vẫn duy trì các cuộc trò chuyện mang đậm tính con người—lắng nghe và thích nghi dựa trên cảm xúc, chứ không chỉ dựa vào số liệu. Phương pháp lai này biến trí tuệ nhân tạo thành trí tuệ xác thực, cân bằng quy mô và sự kết nối. Trong tương lai, khoa học thần kinh và AI sẽ định hình cách học trong bán hàng—không phải bằng cách thay thế huấn luyện viên, mà bằng cách nâng cao họ thông qua sự cảm thông dựa trên dữ liệu. Những nhà lãnh đạo thành công sẽ kết hợp các hiểu biết dựa trên dữ liệu với sự công bằng, minh bạch và thấu hiểu con người, như nghiên cứu của MITRE-Harris cho thấy nhân viên mong muốn. Quản lý sẽ trở thành những người dịch và thúc đẩy phản hồi từ AI, tạo điều kiện cho cả sự tập trung lẫn kết nối cảm xúc. Cuối cùng, nếu AI giúp chúng ta ghi nhớ điều cần làm và con người giúp chúng ta đủ quan tâm để thực hiện, thì tương lai của huấn luyện bán hàng nằm ở việc kết hợp trí tuệ cảm xúc và trí tuệ máy móc. Khoa học thần kinh rõ ràng: thay đổi hành vi diễn ra khi trí óc tập trung và trái tim tham gia. Hệ thống hỗ trợ bán hàng cần thiết kế các hệ thống huấn luyện vừa sắc bén trong việc ghi nhớ, vừa truyền cảm hứng để thúc đẩy cam kết, mở ra khả năng cải thiện hiệu suất lâu dài.