По данным компании Gartner, Inc, расходы пользователей контактных центров( КЦ) и виртуальных ассистентов в мире, по прогнозам, достигнут$ 18, 6 млрд. в 2023 г. Это на 16, 2% больше, чем в 2022 г. МеганМарекФернандес, директор- аналитик компании Gartner, считает, что в ближайшей перспективе на темпы роста инвестиций в КЦ и виртуальные ассистенты может повлиять волатильность бизнеса, что приведет к удлинению циклов принятия решений. Однако в долгосрочной перспективе рост генеративныхAIиконверсационныхAIбудет стимулироватьразмещениеплатформконтактныхцентровиконтактныхцентров, где руководители компаний стремятся повысить эффективность работы с клиентами и общую эффективность обслуживания клиентов. Глобальный рынок разговорныхAIивиртуальныхассистентовявляетсясамым быстрорастущимсегментомпрогнозаконтактныхцентров, способствуяпрогнозируемому24% общемуростув2024году. Лица, принимающиерешениявконтактныхцентрах, инвестируютвразговорныеAIв рамках долгосрочной стратегии, направленной на расширение использования живых агентов. По оценкам компании Gartner, в 2023 г. около 3% взаимодействий будет обрабатываться с помощьюCCAI, а в 2027 г. ожидается рост этого показателя до 14%. Несмотря на общую экономическую и геополитическую неопределенность, Гартнер ожидает, что проекты, ориентированные на клиентов, будут рассматриваться как важные для стратегий удержания доходов и их получения. Хотя некоторые области ИТ- инвестирования могут столкнуться с бюджетными ограничениями, инициативы по обслуживанию клиентов и поддержке, которые улучшают опыт обслуживания клиентов или оптимизируют операционную деятельность, скорее всего, будут приняты Это может принести пользу проектам, связанным с контактным центром как сервисом( CCaaS), особенно в связи с внедрением облачных возможностей контактного центра для модернизации операций по обслуживанию клиентов. Gartner прогнозирует ускорение роста инвестиций вCCaaS, особенно среди контактных центров, где тысячи агентов медленнее внедряютCCaaS. Проекты модернизации будут включать в себя переход на решенияCCaaS для поддержки более широкого спектра каналов связи и включения расширенных функций, таких как информационные панели, аналитика, маршрутизация, оптимизация трудовых ресурсов( WFO), знания и понимание, а также коммуникационные возможностиAI.

Gartner предоставит дополнительный анализ тенденций на конференции GartnerITSymposium% 2FXpo для руководителей ИТ- подразделений и ИТ- директоров. Участники конференции получат возможность изучить будущее ИТ и бизнеса, включая такие темы, как генеративныйAI, трансформация бизнеса, кибербезопасность, опыт клиентов, аналитика данных и исполнительное лидерство. Gartner forInformationTechnologyExecutives предлагает объективные взгляды для руководителей компаний и ИТ- руководителей, помогая им ориентироваться в цифровой трансформации и стимулировать рост бизнеса. Чтобы узнать больше, посетите сайтwww. gartner. com% 2Fen% 2Finformation- technology. FollowGartnerforITExecutivesonTwitterandLinkedIn(# GartnerIT) для получения новостей и обновлений. Gartner, Inc. ( NYSE: IT) предоставляет организациям практические рекомендации и рекомендации по принятию разумных решений и достижению более высоких результатов в решении важнейших приоритетных задач. Более подробную информацию можно получить на сайтеgartner. com. исследования, консультации экспертов, эталоны, диагностика и многое другое. Обратите внимание: предоставленные материалы не прошли проверку на содержание и точность.