عندما يتم تطبيقه بشكل فعال، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعزز حقًا تجربة العملاء والفرق على حد سواء. لقد لاحظت ردودًا تولدها أنظمة الذكاء الاصطناعي تشير إلى المشتريات السابقة، وتخصص مقترحات المنتجات، وحتى تعدل النغمة استنادًا إلى المشاعر. تتيح هذه الأدوات خدمة أكثر تخصيصًا دون أن تثقل كاهة الوكلاء، وهو أمر حاسم لأن العملاء يتعرفون فورًا على الرد الموجه إليهم بدلًا من رسالة عامة مكررة. كما يعزز الذكاء الاصطناعي قدرات الخدمة الذاتية بطرق غير مسبوقة. يمكن تحديث قواعد المعرفة تلقائيًا وفقًا للمشكلات الشائعة، مما يساعد العملاء على البحث عن الإجابات بأنفسهم. ويؤدي ذلك إلى تقليل تذاكر الدعم، وتسريع الحلول، ومنح العملاء شعورًا بالتمكين. لكن فوائد الذكاء الاصطناعي تتجاوز العملاء؛ فهي أيضًا أصول عظيمة للفرق الأمامية. عندما يبدأ ممثل في التعامل مع حالة، يمكن للذكاء الاصطناعي استرجاع التفاعلات الأخيرة، أو الوثائق ذات الصلة، أو تفاصيل المنتج على الفور. هذا يوفر الوقت ويقلل من جهود التدريب للموظفين الجدد من خلال تضمين السياق مباشرة في سير العمل. بدلاً من البحث في أنظمة متعددة، يمكن للوكلاء التركيز على حل المشكلات. الناس لا زالوا يديرون التجربة على الرغم من التقدم التكنولوجي الهائل، يظل أمر واحد ثابتًا: أن تجربة العميل الرائعة تعتمد على الثقة. الثقة لا تبنى دائمًا بالقول "نعم" في كل مرة.

بل تُعزز من خلال الصدق، والاتساق، والشجاعة لخوض حوارات صعبة. في تجربة العملاء، هناك لحظات يكون فيها الدفع بالرفض ضروريًا. ربما يطلب العميل حلاً سريعًا لا يدوم طويلًا، أو ربما يكون المشروع غير مناسب. بينما قد يكون من الأسهل الاتفاق والمتابعة، إلا أن هذا الأسلوب لا يفيد أيًا من الطرفين. واجهتُ أوقاتًا كان عليّ فيها أن أقول، "هذه ليست الطريقة الصحيحة"، أو حتى، "قد لا نكون الشريك المثالي لهذا الأمر. " ليست هذه المحادثات دائمًا مريحة، لكنها في النهاية تبني ثقة دائمة. أن يُنظر إليك كشريك استراتيجي يعني إعطاء الأولوية لنجاح العميل على المدى الطويل، حتى لو تطلب الأمر التضحية بفرص فورية. تلك النظرة تحول العملاء إلى مؤيدين، حتى حين لا يتفاعلون معك حاليًا. تفاعل صادق، داعم، يعتمد على الاحترام المتبادل، يمكن أن يفتح أبواب التعاونات المستقبلية، أو الإحالات، أو مناقشات جديدة عندما ينتقل العميل إلى منظمة أخرى. هذا ما يتبادر إلى ذهني عندما أفكر في تجربة العملاء والذكاء الاصطناعي معًا. التقنية مثيرة، لكنها لا تُعوض الاتصال البشري. إنها أداة تساعدنا على أن نكون أكثر كفاءة، واتساقًا، واستجابة. ومع ذلك، يجب أن تأتي الاستراتيجية من أشخاص ي caring وهم حريصون على مصلحة العملاء ومستعدون لفعل الصواب حتى عندما يكون الأمر صعبًا. * * * الذكاء الاصطناعي هنا ليبقى. سوف يستمر في التطور ويصبح جزءًا لا يتجزأ من طريقة عملنا. ومع ذلك، تظل جوهر تجربة العملاء كما هو: الاستماع بانتباه، والرد بشكل مدروس، والظهور بطرق تبني الثقة مع مرور الوقت.