Когато се прилага ефективно, изкуственият интелект може наистина да подобри цялостното изживяване както за клиентите, така и за екипите. Притежавам наблюдения за отговори, генерирани с помощта на ИИ, които позовават се на предишни покупки, персонализират препоръки за продукти и дори променят тона си според настроението. Тези инструменти позволяват по-лично обслужване, без да натоварват агентите, което е важно, защото клиентите веднага разпознават, когато отговорът е персонализиран за тях, а не стандартно копиране и поставяне. Изкуственият интелект също така напредва в областта на самостоятелното обслужване по неуловими досега начини. Базите с знания могат автоматично да се актуализират въз основа на често срещани проблеми, помагайки на клиентите да намират отговори сами. Това води до по-малко подкрепителни билети, по-бързи решения и по-уверен клиентски опит. Но ползите от ИИ се простират отвъд клиентите; той е изключително ценен и за екипите на първа линия. Когато представител започне да разглежда казус, ИИ може незабавно да изтегли последните взаимодействия, важна документация или детайли за продукта. Това спестява време и намалява усилията по въвеждане на нови служители, като вгражда контекст директно в работния процес. Вместо да търсят в множество системи, агентите могат да се съсредоточат върху решаването на проблемите. Хората все още движат изживяването Въпреки всички технологични напредъци, едно остава постоянно: страхотното клиентско изживяване се базира на доверие. Доверието не се изгражда винаги с думите „да“, а чрез честност, последователност и смелостта да водим трудни разговори. В клиентското изживяване има моменти, в които е необходимо да се противопоставим.

Може би клиентът иска бързо решение, което няма да издържи във времето, или проектът просто не е подходящ. Въпреки че най-лесният вариант е да се съгласиш и да продължиш напред, този подход не е полезен за никоя от страните. Понякога трябва да кажа: „Това не е правилният път“, или дори: „Може би ние не сме най-подходящият партньор за това. “ Тези разговори не винаги са лесни, но в крайна сметка изграждат трайно доверие. Да бъдеш възприеман като стратегически партньор означава да поставяш на първо място дългосрочния успех на клиента, дори ако това означава да жертваш незабавни възможности. Тази перспектива превръща клиентите в защитници, дори когато досега не са били активни участници. Един искрен, поддържащ и базиран на взаимно уважение контакт може да отвори врати за бъдещи сътрудничества, препоръки или нови дискусии, когато клиентът премине към друга организация. Това е мисълта, която изплува, когато мисля за CX и AI. Технологията е вълнуваща, но не заменя човешката връзка. Тя е инструмент, който ни помага да сме по-ефективни, последователни и отзивчиви. Въпреки това стратегията трябва да идва от хора, които наистина се грижат за клиентите и са готови да направят това, което е правилно, дори когато е трудно. * * * Изкуственият интелект е тук, за да остане. Той ще продължава да се развива и да става все по-важна част от начина, по който работим. Но същността на клиентското изживяване остава непроменена: внимателно слушане, обмислен отговор и присъствие по начини, които изграждат доверие с времето.