Kada se primijeni na pravi način, AI zaista može unaprijediti iskustvo i za kupce i za timove. Primijetio sam odgovore generirane AI-jem koji referencing prethodne kupovine, prilagođavaju preporuke proizvoda, pa čak i mijenjaju ton na temelju sentimenta. Ovi alati omogućavaju personaliziraniju uslugu bez preopterećenja agenata, što je ključno jer kupci odmah prepoznaju kada je odgovor prilagođen njima, a ne generička kopija ili kopiranje. AI također unapređuje mogućnosti samousluge na inovativne načine. Baze znanja mogu se automatski ažurirati prema najčešćim problemima, pomažući kupcima da sami pronađu odgovore. To rezultira manjim brojem tiketova za podršku, bržim rješenjima i osnaženim iskustvom kupca. Ali koristi od AI šire se izvan područja kupaca; to je veliki resurs i za timove na prvoj liniji. Kada agent počne raditi na slučaju, AI može odmah prikupiti nedavne interakcije, relevantnu dokumentaciju ili detalje o proizvodu. To štedi vrijeme i smanjuje napore prilikom uvoda novih zaposlenika jer je kontekst odmah dostupan unutar radnog procesa. Umjesto da traže informacije u više sustava, agenti se mogu fokusirati na rješavanje problema. Ljudi i dalje voze iskustvo Unatoč svim tehnološkim napretcima, jedna stvar ostaje konstantna: izvanredno iskustvo kupca oslanja se na povjerenje. Povjerenje se ne gradi tako što uvijek govorimo “da”.

Ono se njeguje iskrenošću, dosljednošću i hrabrošću u vođenju težih razgovora. U iskustvu kupca postoje trenuci kada je potrebno stati na stranu. Možda klijent traži brzu rješenje koje neće dugo trajati, ili je možda projekat neprikladan. Iako bi najlakša opcija bila da pristanu i krenu dalje, takav pristup ne koristi ni jednoj ni drugoj strani. Imam iskustva kada sam morala reći: “Ovo nije pravi put, ” ili čak: “Možda nismo idealan partner za ovo. ” Takvi razgovori nisu uvijek jednostavni, ali na kraju grade trajno povjerenje. Biti prepoznat kao strateški partner znači davanje prioriteta dugoročnom uspjehu klijenta, čak i ako to znači odustajanje od trenutnih prilika. Takav pogled pretvara kupce u zagovornike, čak i kada trenutno ne sarađuju s vama. Interakcija koja je iskrena, podržavajuća i zasnovana na zajedničkom poštovanju može otvoriti vrata buduće suradnje, preporuka ili novih razgovora kada klijent pređe u drugu organizaciju. Ovo mi pada na pamet kada razmišljam o zajedničkom odnosu između korisničkog iskustva i AI. Tehnologija je uzbudljiva, ali ne zamjenjuje ljudsku povezanost. To je alat koji nam pomaže da budemo efikasniji, dosljedniji i brži. No, strategija mora dolaziti od ljudi koji istinski brinu o kupcima i spremni su učiniti ono što je ispravno, čak i kada je to izazovno. * * * AI je stigao da ostane. Nastavit će se razvijati i postajati sve sastavniji dio našeg poslovanja. Međutim, srž korisničkog iskustva ostaje nepromijenjena: pažljivo slušanje, promišljeni odgovori i prisutnost na način koji gradi povjerenje s vremenom.