Kui seda tõhusalt rakendada, saab tehisintellekt tõeliselt parandada kogemust nii klientidele kui ka meeskondadele. Olen näinud AI-põhiseid vastuseid, mis viitavad eelnevatele ostudele, kohandavad toodete soovitusi ning isegi muutsavad tooni vastavalt tunnetele. Need tööriistad võimaldavad pakkuda personaalsemat teenindust ilma agenti üle koormamata, mis on oluline, sest kliendid märkavad kohe, kui vastus on neile kohandatud ja mitte lihtsalt üldine mallipõhine sõnum. AI arendab ka eneseabi võimalusi enneolematutel viisidel. Teadmusbaasid saavad automaatselt uuenduda vastavalt tavapärastele probleemidele, aidates klientidel ise vastuseid leida. See vähendab tugipiletite arvu, kiirendab lahendusi ning suurendab kliendi rahulolu. Kuid AI eelised ulatuvad kaugemale klientidest; see on suurepärane vahend ka eesliinil töötavatele meeskondadele. Kui esindaja hakkab juhtumit käsitlema, saab AI kohe tuua välja viimased suhtlused, asjakohased dokumendid või tooteandmed. See säästab aega ning vähendab uute töötajate koolitusega seotud pingutusi, ühendades konteksti otse töövoogu. Selle asemel, et valida läbi mitme süsteemi, saavad agentid keskenduda probleemide lahendamisele. Inimesed jätkavad kogemuse juhtimist Vaatamata kõigile tehnoloogilistele edusammudele jääb üks asi konstantseks: suurepärane kliendikogemus põhineb usaldusele. Usaldust ei looda alati sõnaga “jah”.

Seda kasvatakse aususe, järjepidevuse ning julgusega osaleda keerulistes vestlustes. Kliendikogemuses on hetki, kus on vajalik tõrkeid teha. Ehk küsib klient kiire lahenduse, mis ei kesta kaua või projekt ei ole sobiv. Kuigi lihtsaim variant võib olla nõustuda ja edasi liikuda, ei tee see hästi kellelegi. Olen pidanud ütlema, et “see ei ole õige tee” või isegi, “võib-olla ei ole me parim partner selleks. ” Sellised vestlused ei ole alati mugavad, kuid lõpuks ehitavad nad püsivat usaldust. Strateegiliseks partneriks olemine tähendab kliendi pikaajalise edu eelsetamise, isegi kui see tähendab kohese võimaluse ohverdamist. Selline hoiak muudab kliendid suursaadikeks, isegi kui nad hetkel teiega ei suhtle. Aus, toetav ja vastastikusel respehk põhinev suhtlus võib avada uksi tulevasteks koostööks, soovitusteks või uute vestluste algatamiseks, kui klient liigub teise organisatsiooni. See on see, mida mõtlen, kui kaalun kogemust (CX) ja tehisintellekti koos. Tehnoloogia on põnev, kuid see ei asenda inimlikku ühendust. See on tööriist, mis aitab meil muutuda tõhusamaks, järjepidevamaks ja vastutulelikumaks. Kuid strateegia peab lähtuma inimestest, kes tõeliselt hoolivad klientidest ning on valmis tegema seda, mis on õige, isegi kui see on raske. * * * AI on siin, et püsida. See jätkab arengut ning saab üha olulisemaks osaks meie tegevusest. Kuid kliendikogemuse põhiväärtused jäävad muutumatuks: kuulata tähelepanelikult, vastata kaalutletult ja ilmuda kohal, viisil, mis kasvatab usaldust aja jooksul.