Kun sitä käytetään tehokkaasti, tekoäly voi todella parantaa kokemusta sekä asiakkaiden että tiimien näkökulmasta. Olen havainnut tekoälyn generoimia vastauksia, jotka viittaavat aiempiin ostoksiin, räätälöivät tuotosehdotuksia ja jopa muuttavat sävyä tunteen perusteella. Nämä työkalut mahdollistavat entistä henkilökohtaisemman palvelun ilman, että agentit kuormittuvat liikaa, mikä on ratkaisevaa, koska asiakkaat tunnistavat heti, kun vastaus on räätälöity heille eikä pelkkä geneerinen kopio-lähetys. Tekoäly edistää myös itsepalveluominaisuuksia ennennäkemättömällä tavalla. Tietopohjat voidaan päivittää automaattisesti yleisten ongelmien mukaan, auttaen asiakkaita löytämään vastauksia itsenäisesti. Tämä johtaa vähemmän tukipyyntöihin, nopeampiin ratkaisuihin ja asiakkaan voimaannuttamiseen. Mutta tekoälyn hyödyt ulottuvat paljon pidemmälle kuin asiakkaisiin; se on myös suuri voimavara rajapintatiimeille. Kun edustaja alkaa käsitellä tapausta, tekoäly voi välittömästi hakea viimeaikaisia vuorovaikutuksia, relevantteja asiakirjoja tai tuotetietoja. Tämä säästää aikaa ja vähentää uusien työntekijöiden perehdytysvaivaa, kun konteksti on sisällytetty suoraan työnkulkuun. Sen sijaan, että epäselviä tietoja etsiisi useammasta järjestelmästä, agentit voivat keskittyä ongelmien ratkaisemiseen. Ihmiset ovat edelleen kokemuksen ytimessä Kaikesta teknologisesta edistyksestä huolimatta yksi asia pysyy muuttumattomana: erinomainen asiakaskokemus perustuu luottamukseen. Luottamus ei synny sanomalla aina "kyllä".

Se rakennetaan rehellisyydellä, johdonmukaisuudella ja rohkeudella käydä vaikeita keskusteluja. Asiakaskokemuksessa on hetkiä, jolloin vastustaminen on tarpeen. Ehkä asiakas vaatii nopeaa ratkaisua, joka ei kestä pitkällä tähtäimellä, tai ehkä projekti ei ole sopiva. Vaikka helpointa olisi suostua ja jatkaa eteenpäin, tällainen lähestymistapa ei palvele kummankaan osapuolen etuja. Minulla on ollut tilanteita, joissa jouduin sanomaan: "Tämä ei ole oikea tie" tai jopa, "Emme ehkä ole paras partneri tähän. " Such keskustelut eivät välttämättä ole mukavia, mutta lopulta ne rakentavat kestävää luottamusta. Näkyminen strategisena kumppanina tarkoittaa asiakassuhteen pitkän aikavälin menestyksen asettamista etusijalle, vaikka se tarkoittaisi välittömien mahdollisuuksien uhraamista. Tämä näkökulma muuttaa asiakkaat suosittelijoiksi, jopa silloin, kun he eivät ole aktiivisesti kanssasi tekemisissä. Aito, tukeva ja molemminpuolista kunnioitusta perustuva vuorovaikutus voi avata ovia tuleviin yhteistyömahdollisuuksiin, suositteluihin tai uusiin keskusteluihin, kun asiakas siirtyy toiseen organisaatioon. Tämän ajattelen, kun mietin CX:tä ja tekoälyä yhdessä. Teknologia on jännittävää, mutta se ei korvaa ihmisen yhteyttä. Se on työkalu, joka auttaa meitä olemaan tehokkaampia, johdonmukaisempia ja reagoivampia. Strategian on kuitenkin pohjauduttava ihmisiin, jotka aidosti välittävät asiakkaista ja ovat valmiita tekemään oikein, vaikka se olisikin haastavaa. * * * Tekoäly on täällä pysyvästi. Se kehittyy jatkuvasti ja tulee yhä tärkeämmäksi osaksi tapaamme toimia. Silti asiakaskokemuksen ydin pysyy samana: kuunnella tarkasti, vastata harkiten ja olla läsnä tavoilla, jotka luovat luottamusta ajan myötä.