Kada se učinkovito primijeni, AI može zaista unaprijediti iskustvo i za kupce i za timove. Primijetio sam odgovore generirane AI-jem koji referenciraju prethodne kupnje, prilagođavaju preporuke proizvoda, pa čak i mijenjaju ton na temelju sentimenta. Ovi alati omogućuju personaliziraniju uslugu bez preopterećenja agenata, što je ključno jer kupci odmah prepoznaju kada je odgovor prilagođen njima, a ne generička kopija ili automatska poruka. AI također unaprjeđuje mogućnosti samoposluge na nesaglediv način. Baze znanja mogu se automatski ažurirati u skladu s najčešćim problemima, pomažući kupcima da sami pronađu odgovore. To dovodi do manje brojnosti zahtjeva za podršku, bržeg rješavanja problema i osnaženog iskustva kupca. No, prednosti AI-ja nisu ograničene samo na kupce; velika je pogodnost i za timove na prvoj liniji. Kad predstavnik započne rješavanje slučaja, AI mu može odmah prikazati nedavne interakcije, relevantnu dokumentaciju ili detalje o proizvodima. To štedi vrijeme i smanjuje napore pri uvodu u rad za nove zaposlenike tako što ugrađuje kontekst izravno u radni proces. Umjesto pretraživanja kroz više sustava, agenti se mogu usredotočiti na rješavanje problema. Ljudi i dalje vode iskustvo Unatoč svim tehnološkim naprecima, jedna stvar ostaje stalna: izvrsno korisničko iskustvo temelji se na povjerenju. Povjerenje se ne gradi stalnim odgovaranjem “da”.

Ono se njeguje iskrenošću, dosljednošću i hrabrošću da se vode teško razgovore. U iskustvu kupca postoje trenuci kada je potrebno stati na kraj. Možda klijent traži brzo rješenje koje neće dugo biti učinkovito ili je projekt nepovoljan. Iako je najlakše složiti se i krenuti dalje, takav pristup nije dobar ni za koga. Nekad sam morao reći: “Ovo nije pravi put, ” ili čak, “Možda nismo idealni partner za ovo. ” Takvi su razgovori ponekad neugodni, ali na kraju izgrađuju trajno povjerenje. Biti prepoznat kao strateški partner znači davanje prioriteta dugoročnom uspjehu klijenta, čak i ako to znači odricanje od trenutnih prilika. Takva perspektiva pretvara kupce u zagovornike, čak i kada trenutno ne surađuju s vama. Iskustvo koje je iskreno, podržavajuće i temeljeno na međusobnom poštivanju može otvoriti vrata budućih suradnji, preporuka ili novih razgovora kada klijent pređe u drugu organizaciju. Ono što mi pada na pamet kada razmišljam o CX-u i AI-ju zajedno jest da je tehnologija uzbudljiva, ali ne zamjenjuje ljudsku povezanost. To je alat koji nam pomaže biti učinkovitiji, dosljedniji i brži u odgovoru. Međutim, strategija mora dolaziti od ljudi koji iskreno brinu o kupcima i spremni su učiniti što je potrebno, čak i kada je to teško. * * * AI je ovdje da ostane. Nastavit će se razvijati i postajati sve sastavnijim dijelom našeg poslovanja. No, srž korisničkog iskustva ostaje nepromijenjena: pažljivo slušati, promišljeno odgovarati i pokazivati se na načine koji grade povjerenje s vremenom.