Amikor megfelelően alkalmazzák, a mesterséges intelligencia valóban fokozhatja az ügyfelek és a csapatok élményét egyaránt. Megfigyeltem már AI által generált válaszokat, amelyek hivatkoznak korábbi vásárlásokra, személyre szabott termékajánlásokat kínálnak, sőt, még a hangnemet is módosítják az érzelmek alapján. Ezek az eszközök lehetővé teszik, hogy személyre szabottabb szolgáltatást nyújtsunk anélkül, hogy túlterhelnék az ügynököket, ami létfontosságú, mert az ügyfelek azonnal felismerik, amikor a válasz személyre szabott, és nem egy sablon szöveg másolata. A MI jelentősen fejleszti az önkiszolgáló képességeket is példátlan módon. A tudásbázisokat automatikusan lehet frissíteni a gyakori problémák szerint, így az ügyfelek függetlenül is megtalálhatják a választ. Ez csökkenti az ügyfélszolgálati jegyek számát, gyorsabb megoldásokat eredményez, és megerősíti az ügyfél élményt. De a MI előnyei nem csak az ügyfelek számára figyelhetők meg; óriási értéket jelent a frontvonalban dolgozó csapatok számára is. Amikor egy képviselő megkezdi egy ügy kezelését, a MI azonnal lekérheti a legutóbbi interakciókat, releváns dokumentációkat vagy termékinformációkat. Ez időt takarít meg és csökkenti az onboarding folyamat terheit az új munkatársak számára, mivel a kontextust közvetlenül beépíti a munkafolyamatba. Ahelyett, hogy több rendszerben keresgélnénk, az ügynökök inkább a problémák megoldására koncentrálhatnak. Az emberek továbbra is az élmény mozgatórugói A technológiai fejlődés ellenére is változatlan marad egy dolog: egy kiváló ügyfélélmény alapja a bizalom. A bizalom nem azzal épül, hogy mindig „igen”-nel válaszolunk.

Megalapozza az őszinteség, az állhatatosság és a bátorság, hogy nehéz beszélgetéseket is vállaljunk. Az ügyfélélmény terén vannak olyan pillanatok, amikor szükséges a visszacsatolás. Talán egy ügyfél egy gyors megoldást kér, ami nem lesz tartós, vagy épp a projekt nem megfelelő. Bár a legegyszerűbb lehet az, ha beleegyezünk és folytatjuk, ez a megközelítés egyik félnek sem jó. Előfordult már velem, hogy azt mondtam, „Ez nem a helyes út, ” vagy akár, „Lehet, hogy mi nem vagyunk a legjobb partner ebben. ” Ilyen beszélgetések néha kényelmetlenek lehetnek, de végső soron hosszú távon bizalmat építenek. Az is stratégiai partnerségnek számít, ha a hosszú távú ügyfélsikert helyezzük előtérbe, még akkor is, ha ez azonnali lehetőségeink árán történik. Ez a szemlélet a vásárlókat szószólókká változtatja, még akkor is, ha jelenleg nem foglalkoznak velünk. Egy őszinte, támogató és kölcsönösen tiszteleten alapuló interakció megnyithatja az ajtót a jövőbeni együttműködések, referenciák vagy új beszélgetések előtt, amikor az ügyfél másik szervezethez igazol. Ez jut eszembe, amikor a CX-t és a MI-t együtt gondolom. A technológia izgalmas, de nem helyettesíti az emberi kapcsolatot. Egy eszköz, ami segít hatékonyabbá, következetesebbé és reagálóképesebbé tenni minket. Viszont a stratégia mögött az emberek állnak, akik valóban törődnek az ügyfelekkel, és hajlandóak megtenni a lépéseket, még akkor is, ha kihívásokkal találkoznak. * * * A mesterséges intelligencia itt marad. Folyamatosan fejlődik majd, és egyre szervesebb részévé válik mindennapi működésünknek. Mégis, az ügyfélélmény Magja nem változik: figyelmesen hallgatni, átgondoltan reagálni, és olyan módon megjelenni, ami hosszú távon bizalmat épít.