Þegar hún er notuð á áhrifaríkan hátt getur gervigreind really bætt upplifun bæði fyrir viðskiptavini og teymi jafnt. Ég hef séð svör sem eru framleidd með aðstoð gervigreindar og vísa til fyrri kaupa, sérsníða vöruábendingar og jafnvel breyta tónalagi eftir tilfinningum. Þessi verkfæri gera kleift að veita persónulegri þjónustu án þess að yfirþyrma starfsfólk, sem er mikilvægur þáttur þar sem viðskiptavinir átta sig strax á þegar svar er sérsniðið þeim frekar en almennt kopi-pasta skilaboð. Gervigreind þróar einnig með sér sjálfsafgreiðslumöguleika á óviðjafnanlegan hátt. Vefsíður geta verið sjálfvirkan uppfærðar í samræmi við algengar spurningar, sem hjálpar viðskiptavinum að finna svör einir án utanaðkomandi aðstoðar. Þetta leiðir til færri stuðningsmiða, skjótari lausna og kraftmikið upplýsts viðskiptavinaástands. En gervigreindarbyrðin ná út fyrir viðskiptavini; hún er líka mikilvæg auðlind fyrir starfsfólk í forgangsstöðu. Þegar starfsmaður tekur að sér tiltekið mál getur gervigreind tafarlaust nálgast nýleg samtöl, viðeigandi skjöl eða upplýsingar um vöru. Þetta sparar tíma og dregur úr innleiðingarferli nýliðunar með því að setja samhengi beint inn í vinnutæknið. Í stað þess að leita í mörgum kerfum getur starfsmaður einbeitt sér að því að leysa vandamál. Fólkið heldur áfram að stýra upplifuninni Þrátt fyrir alla tæknivæðingu stendur eitt óbreytt: frábær viðskiptavinaupplifun byggist á trausti.

Traust er ekki byggt upp með því að segja alltaf „já. “ Það er byggt á heiðarleika, samkvæmni og hugrekki til að taka erfið viðleitni í viðskiptum. Í viðskiptaupplifun eru stundir þar sem það er nauðsynlegt að koma fyrir eigin skoðun. Kannski óskar viðskiptavinur eftir flýti, sem getur verið stutt góða, eða verkefnið er kannski ekki viðeigandi. Þó að hagstæðasta leiðin sé að samþykkja og halda áfram, þá þjónar sú aðferð ekki neinni hagsmunahópi vel. Ég hef komið að stundum þegar ég þurfti að segja: „Þetta er ekki rétt leið, ” eða jafnvel: „Við gætum ekki verið besti samstarfsaðilinn í þessu. ” Slíkar samtöl eru ekki alltaf þægilegar, en þær byggja upp traust að endingu. Að vera talinn strategískt samstarfsaðili þýðir að leggja áherslu á langvarandi árangur viðskiptavinarins, þótt það krefjist þess að sleppa brýnum tækifærum tímabundið. Sú sýn breytir viðskiptavinum í stuðningsaðila, jafnvel þótt þeir séu ekki að vinna með þér núna. Samræður sem eru heiðarlegar, styðjandi og byggðar á gagnkvæmri virðingu geta opnað dyr að framtíðar samvinnu, tilvísunum eða nýjum samræðum þegar viðskiptavinur skiptir yfir í annan aðila. Þetta er það sem mér dettur í hug þegar ég hugsa um CX og AI saman. Tæknin er spennandi, en hún kemur ekki í stað mannlegrar tengingar. Hún er tól sem hjálpar okkur að verða skilvirkari, samkvæmari og markvissari. En aðgerðin verður alltaf að koma frá fólki sem genuin umhugsun um viðskiptavininn og vill gera rétt, jafnvel þótt það sé erfitt.