Kai taikoma efektyviai, dirbtinis intelektas iš tiesų gali pagerinti tiek klientų, tiek komandų patirtį. Pastebėjau AI generuojamus atsakymus, kurie nurodo ankstesnius pirkimus, pritaiko produktų pasiūlymus ir netgi keičia toną pagal jausmus. Šie įrankiai leidžia teikti labiau personalizuotas paslaugas, nesukeliant per didelės apkrovos agentams, kas yra itin svarbu, nes klientai iš karto atpažįsta, kai atsakymas yra pritaikytas jiems, o ne bendras šablonas ar copy-paste žinutė. AI taip pat pažengė ir į savitarnos galimybių sritį, jų iš esmės nepakeičiamai keisdama būdą, kaip klientai ieško sprendimų. Žinios bazės gali būti automatiškai atnaujinamos pagal dažniausiai pasitaikančias problemas, suteikdamos klientams galimybę patiems rasti atsakymus. Tai sumažina pagalbos bilietų skaičių, spartina sprendimo greitį ir stiprina klientų patirtį bei pasitikėjimą. Tačiau AI nauda neapsiriboja tik klientais; tai yra neįkainojama priemonė ir tiesioginiuose darbuotojų fronto linijos komandose. Kai atstovas pradeda dirbti su apačia, AI gali iš karto parodyti naujausias sąlyčio su klientais įrašus, svarbius dokumentus ar produktų duomenis. Tai taupo laiką ir sumažina įvadinių mokymų krūvį, integruodama kontekstą tiesiai į darbo srautą. Vietoj to, kad ieškotų informaciją keliuose sistemose, agentai gali sutelkti dėmesį į problemų sprendimą. Žmonės vis dar Kuria Patirtį Nepaisant technologijų pažangos, viena išlieka nekintama: puiki klientų patirtis priklauso nuo pasitikėjimo. Pasitikėjimas nėra formuojamas sakant “taip” visuomet.

Jis kuriamas per sąžiningumą, nuoseklumą ir drąsą kalbėti sudėtingus dalykus. Klientų patirtyje kartais reikia pareikšti savo nuomonę. Galbūt klientas prašo greito sprendimo, kuris ilgalaikėje perspektyvoje nėra tinkamas, arba projektas nėra tinkamas. Nors lengviausia būtų sutikti ir eiti toliau, toks požiūris nepasiekia geriausių rezultatų nei klientui, nei kompanijai. Man yra tekę sakyti: „Tai nėra tinkamas kelias“, arba netgi: „Galbūt mes nesame geriausias partneris šiuo atveju. “ Tokios diskusijos nėra visada patogios, tačiau galų gale jos kuria ilgalaikį pasitikėjimą. Būti strateginiu partneriu reiškia orientuotis į kliento ilgalaikį sėkmingumą, net jei tai reiškia prarasti trumpalaikius galimus pelnus. Ši nuostata paverčia klientus rėmėjais, net jei jie šiuo metu su jumis nedirba. Žodis “atvirumas”, palaikymas ir tarpusavio pagarba gali atverti duris būsimoms bendradarbiavimo galimybėms, rekomendacijoms ar naujoms diskusijoms, kai klientas pereina į kitą organizaciją. Tai yra pagrindinės mintys apie CX ir AI jų bendroje sąveikoje. Technologijos yra įdomios, tačiau jos nepakeičia žmogiško ryšio. Tai yra įrankis, kuris padeda mums būti veiksmingesniais, nuoseklesniais ir lankstesniais. Tačiau strategija turi būti grindžiama žmonėmis, kurie nuoširdžiai rūpinasi klientais ir yra pasiryžę daryti tai, kas yra teisinga, net jei tai yra sudėtinga. * * * AI čia lieka ir toliau vystysis, taps vis svarbesne mūsų veiklos dalimi. Tačiau pagrindinė klientų patirties esmė išliks ta pati: dėmesingas klausymas, apgalvotas atsakymas ir būdas būti ten, kur kuriamas pasitikėjimas ilgalaikėje perspektyvoje.