Хүчинтэй ашиглан хэрэглэж болох үед, хиймэл оюун ухаан нь үйлчлүүлэгчид болон багуудын туршлагыг үнэхээр сайжруулах боломжтой. Би өмнөх худалдан авалтуудыг иш татдаг, бүтээгдэхүүний зөвлөмжийг өөрчилдөг, эсвэл сэтгэл хөдлөлийг үндэс болгоод өнгө төрхийг өөрчилдөг хиймэл оюун ухаан хөгжүүлсэн хариултуудыг ажигласан. Эдгээр хэрэгслүүд нь агентуудыг өөрчилсөн, илүү хувь хүний үйлчилгээ үзүүлэх боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь маш чухал бөгөөд хэрэглэгчид тэдэн рүү чиглэгдсэн, эсвэл ерөнхий хуулбар мессеж биш гэдгийг шууд таньдаг. Хиймэл оюун ухаан мөн өөрийгөө үйлчлэх боломжийг өмнө байгаагүй түвшинд хөгжүүлж байна. Мэдлэгийн сангууд нь түгээмэл асуудлуудыг үндэслэн автомат шинэчилдэг бөгөөд тиймээс хэрэглэгчид өөрсдөө хариулт олох боломжтой болдог. Энэ нь дэмжлэгийн билетүүдийг бууруулж, шийдвэрлэх хугацааг түргэсгээрэй, хэрэглэгчийн туршлагыг илүү эрх мэдэлтэй болгоно. Гэвч хиймэл оюун ухааны ашиг тус нь зөвхөн хэрэглэгчдэд хязгаарлагдаад амжихгүй; энэ нь өмнөд багуудад мөн асар их нөлөө үзүүлдэг. Хэрвээ төлөөлөгч ямар нэгэн хэргийн хариулах гэж байвал, хиймэл оюун ухаан хурдан хугацаанд сүүлийнх нь харилцаанууд, холбогдох документаци, бүтээгдэхүүний дэлгэрэнгүй мэдээллийг татаж авч чадна. Энэ нь цаг хэмнэж, шинээр ажилчдыг оруулахад шаардлагатай орчин нөхцлийг шууд олгодог бөгөөд олон системээр хайх шаардлагагүй болдог. Тэгээд агентууд асуудлыг шийдвэрлэхэд анхаарлаа төвлөрүүлдэг. Хүмүүс Хэрэглэгчийн Туршлагыг Зохицуулдаг Үлдэхгүй Бүх технологийн дэвшилтийн дараа нэг зүйл байсаар байна: гайхалтай хэрэглэгчийн туршлага нь итгэл дээр суурилдаг. Итгэл нийтлэг “тийм” гэж хэлсэнээр бүтээгддэггүй.

Энэ бол үнэнч байдал, тогтвортой байдал, хэцүү яриа өрнүүлэх зоригийгээр бий болдог. Хэрэглэгчийн туршлагад, зарим үед шаардлагатай бол татгалзах хэрэгтэй байдаг. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч удаан хугацаанд үр дүн үзүүлэхгүй хурдан шийдэл хүсэж байвал эсвэл төсөл мөн ч тохирохгүй байвал. Хамгийн энгийн арга барил нь зөвшилцөж, үргэлжлүүлэх нь байж болох ч, энэ нь аль ч талаас нь тустай биш. Би “Энэ зөв чиглэлийн арга биш” гэж хэлсэн цаг үе байсан, эсвэл “Бид энэ төсөлд төгс хангагч байж чадахгүй байж магадгүй” гэх мэт зүйлсийг хэлж байв. Ийм яриа зориг шаарддаг боловч эцсийн дүнд тэр нь урт хугацааны итгэлцлийг бэхжүүлдэг. Стратегийн хамтрагч гэж харагдах буюу хойш байж, харилцагчийн урт хугацааны амжилтыг дэмжих нь чухал бөгөөд хугацааны туршид та тэднийг зөв чиглэл рүү чиглүүлдэггүй ч гэсэн, харилцагчдыг зөвлөмж илгээх, шинэ яриа эхлүүлэх, өөр байгууллагад шилжих боломжийг олгодог. Энэ бол би CX ба AI-г хамт авч үзэхэд сэтгэлд хамгийн их орж ирдэг зүйл юм. Технологи маш блуулагч ч хүний холбогдолтыг солихгүй. Энэ нь биднийг илүү үр бүтээлтэй, тогтвортой, хурдан хариу үйлдэл үзүүлэхэд туслах хэрэгсэл боловч, стратеги нь үнэхээр хэрэглэгчдэд хүсэл эрмэлзэлтэй ханддаг, зөв зүйл хийхэд бэлэн хүмүүсээс өөр үүсэх ёстой. * * * Хиймэл оюун ухаан оршин тогтнодог. Энэ хөгжиж улам бүр чухал хэсэг болох болно. Гэхдээ хэрэглэгчийн туршлагын үндсэн зарчим өөрчлөгдөөгүй: анхааралтай сонсох, бодитоор хариулах, итгэлцлийг бий болгох арга замаар оролцох.