Kur përdorur në mënyrë efektive, Inteligjenca Artificiale mund të përmirësojë në të vërtetë përvojën për klientët dhe ekipet në të njëjtën kohë. Kam vëzhguar përgjigje të gjenerate nga AI që bëjnë referenca për blerjet e mëparshme, personalizojnë sugjerimet për produkte dhe madje modifikojnë tonin bazuar në ndjenjat. Këto mjetet mundësojnë shërbim më të personalizuar pa mbingarkuar agjentët, gjë që është thelbësore pasi klientët menjëherë e njohin kur një përgjigje është e përshtatur për ta në vend që të jetë një mesazh i kopjuar i përgjithshëm. AI gjithashtu avancion aftësitë e vetë-shërbimit në mënyra të paprecedentshme. Bazat e njohurive mund të përditësohen automatikisht sipas problemeve të zakonshme, duke ndihmuar klientët të gjejnë përgjigje vetë. Kjo çon në më pak kërkesa për mbështetje, zgjidhje më të shpejta dhe një përvojë të fuqizuar të klientit. Por përfitimet e AI shtrihen përtej klientëve; është një pasuri e jashtëzakonshme edhe për ekipet e para-shtresës. Kur një përfaqësues fillon të menaxhojë një rast, AI mund të marr direkt ndërveprimet e fundit, dokumentacionin e rëndësishëm ose detajet e produktit. Kjo kursehet kohë dhe zvogëlon përpjekjet e stërvitjes së të rinjve duke integruar kontekstin drejtpërdrejt në rrjedhën e punës. Në vend që të kërkojnë nëpër sisteme të shumta, agjentët mund të përqendrohen në zgjidhjen e problemeve. Njerëzit Mbeten Bërthama e Përvojës Pavarësisht të gjithave përparimet teknologjike, një gjë mbetet e pandryshuar: një përvojë e shkëlqyer për klientin bazohet në besim. Besimi nuk ndërtohet duke thënë gjithmonë “po”.

Ai forcohet me drejtësi, konsistencë dhe kurajën për të angazhuar në biseda të vështira. Në përvojën e klientit, ka momente kur është e nevojshme të kundërshtosh. Ndonjëherë një klient kërkon një zgjidhje të shpejtë që nuk do të mbajë gjatë ose ndoshta projekti është i papërshtatshëm. Ndërsa opsioni më i lehtë mund të jetë të pranosh dhe të vazhdosh, ky qasje nuk i shërben mirë asnjërit palë. Kam pasur raste kur kam thënë, “Kjo nuk është rruga e duhur, ” ose edhe, “Ndoshta ne nuk jemi partneri i duhur për këtë. ” Biseda të tilla ndonjëherë janë jo të rehatshme, por në fund përforcojnë besimin e qëndrueshëm. Të konsiderohesh si partner strategjik do të thotë të prioritizosh suksesin afatgjatë të klientit, edhe nëse kjo do të thotë të heqësh dorë nga mundësi të menjëhershme. Kjo qasje i kthente klientët në avokatë, edhe kur ata nuk janë duke bashkëpunuar aktualisht me ju. Një ndërveprim i ndershëm, mbështetës dhe i bazuar në respekt të ndërsjellë mund të hapë dyer për bashkëpunime të ardhshme, referime ose diskutime të reja kur një klient kalon në një organizatë tjetër. Kjo është ajo që më vjen në mendje kur mendoj për përvojën e klientit dhe AI-n së bashku. Teknologjia është emocionuese, por nuk zëvendëson lidhjen njerëzore. Është një mjet që na ndihmon të bëhemi më efikasë, të qëndrueshëm dhe të përgjigjemi me kujdes. Megjithatë, strategjia duhet të vijë nga njerëz që me të vërtetë kujdesen për klientët dhe janë të gatshëm të bëjnë atë që është më e drejtë, edhe kur është e vështirë. * * * AI është këtu për të qëndruar. Do të vazhdojë të evoluojë dhe të bëhet pjesë gjithnjë e më integrale e mënyrës sonë të operimit. Por, bendësi thelbësore e përvojës së klientit mbetet e pandryshuar: dëgjimi i kujdesshëm, përgjigjja menduese dhe prezenca në mënyra që ndërtuan besim me kohën.