Коли застосовувати штучний інтелект ефективно, він справді може покращити досвід як для клієнтів, так і для команд. Я спостерігав за відповідями, які генерує ШІ, з посиланнями на попередні покупки, індивідуальними рекомендаціями продуктів і навіть зміною тону в залежності від настрою спілкування. Ці інструменти дозволяють надавати більш персоналізоване обслуговування без перевантаження агентів, що є надзвичайно важливим, адже клієнти одразу відчувають, коли відповідь підготовлена саме для них, а не є простим копіпастом. ШІ також відкриває нові можливості для самостійного обслуговування. Базу знань можна автоматично оновлювати відповідно до поширених проблем, допомагаючи клієнтам знаходити відповіді самостійно. Це призводить до зменшення кількості підтримувальних звернень, швидших вирішень і підвищеної впевненості клієнтів у співпраці. Але переваги ШІ виходять за межі клієнтів — це надзвичайно корисно і для команд, що працюють на передовій. Коли представник починає обробляти випадок, ШІ може миттєво витягнути останні взаємодії, відповідну документацію або деталі продукту. Це заощаджує час і зменшує навантаження на процес адаптації нових співробітників, інтегруючи контекст прямо в робочий процес. Замість пошуку через різні системи, агенти можуть зосередитись на вирішенні проблем. Люди все ще керують досвідом Попри всі технологічні здобутки, одна річ залишається незмінною: високий рівень клієнтського досвіду базується на довірі. Довіра не формується лише тим, що постійно говориш «так». Її створюють через чесність, послідовність і мужність вести складні розмови. У клієнтському досвіді є моменти, коли потрібно виступити проти.

Можливо, клієнт просить швидке рішення, яке не довго прослужить, або проект взагалі не підходить. Хоча найпростішим варіантом здається погодитись і рухатись далі, такий підхід не принесе користі ні одній стороні. Був час, коли мені доводилося говорити: «Це не той шлях», або навіть: «Ми можливо, не є ідеальним партнером для цього». Такі розмови не завжди комфортні, але з часом вони закладають довіру, яка з часом тільки зростає. Бути розглядаючим як стратегічного партнера означає ставити довгостроковий успіх клієнта понад усе, навіть якщо це означає відмову від короткострокових можливостей. Такий підхід перетворює клієнтів на прихильників, навіть якщо вони наразі з вами не співпрацюють. Чіткий і чесний діалог, підтримка та взаємна повага можуть відкрити двері для майбутніх співробітництв, рекомендацій або нових обговорень, коли клієнт перейде до іншої компанії. Саме так я розглядаю взаємодію між CX і ШІ. Технології захоплюючі, але вони не замінюють людський контакт. Це інструмент, що допомагає зробити нас більш ефективними, послідовними та швидкими у реагуванні. Втім, стратегія має походити від людей, які щиро дбають про клієнтів і готові робити правильні речі, навіть якщо це важко. * * * Штучний інтелект тут залишиться. Він буде продовжувати розвиватися і ставати все більш важливою частиною нашої роботи. Проте основа клієнтського досвіду залишається незмінною: уважно слухати, відповідати продумано і створювати умови, що з часом збудують довіру.