Thương hiệu chăm sóc cơ thể và tắm rửa, với hơn 3 triệu người theo dõi trên TikTok và Instagram, đã dành một năm qua để sử dụng công cụ quản lý cộng đồng dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích bình luận, tin nhắn riêng tư và các tương tác khác trên các kênh truyền thông xã hội của mình. Ban đầu được áp dụng nhằm rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng, công cụ này sau đó đã phát triển thành một hệ thống toàn diện để phát hiện nhu cầu sản phẩm, đánh giá cảm xúc xung quanh các sản phẩm ra mắt và hướng dẫn quyết định cải tiến. Kể từ khi triển khai giải pháp AI này, Tree Hut báo cáo mức tăng gấp 430% về tương tác xã hội so với cùng kỳ năm trước. Tree Hut hoạt động dưới sự quản lý của Naterra, một công ty chăm sóc cá nhân gia đình có trụ sở chính tại Coppell, Texas, cùng các thương hiệu khác trong danh mục như Baby Magic, Splash và Bdy. Trong cuộc phỏng vấn với Modern Retail, Sarah Craig, phó giám đốc truyền thông tích hợp tại Naterra, đã giải thích cách Tree Hut tận dụng AI để phân tích phản hồi cộng đồng và cách những hiểu biết này ảnh hưởng đến mọi thứ từ lựa chọn mùi hương đến trải nghiệm thương hiệu trong tương lai. Buổi phỏng vấn đã được chỉnh sửa để ngắn gọn và rõ ràng hơn. Tree Hut hiện đang sử dụng AI như thế nào? “Ban đầu, đây chỉ là một sáng kiến đơn giản nhằm sử dụng AI để duy trì sự tương tác tích cực hơn với cộng đồng của chúng tôi trên các nền tảng xã hội. Tree Hut là một thương hiệu lấy cộng đồng làm trung tâm với một lượng lớn người theo dõi và phạm vi tiếp cận tự nhiên mạnh trên các kênh, vì vậy chúng tôi cần phản hồi nhanh chóng và hiệu quả hơn đối với các tin nhắn riêng, bình luận và câu hỏi. Chúng tôi đã áp dụng một công cụ AI cho mục đích này. Sử dụng công cụ này, chúng tôi đã phát triển một hệ thống tích hợp trong các bình luận và cuộc trò chuyện của khán giả — bao gồm các chủ đề như mong muốn về sản phẩm hoặc mùi hương mới, định dạng yêu thích và ý tưởng hợp tác. Theo thời gian, chúng tôi đã tích lũy được một cơ sở dữ liệu lớn các yêu cầu lặp đi lặp lại, cho phép chúng tôi vượt qua việc quản lý cộng đồng cơ bản và bắt đầu sử dụng những hiểu biết từ AI một cách chiến lược để định hướng phát triển sản phẩm, đổi mới và lập kế hoạch ra mắt các sản phẩm mới. ” Bạn có thể chia sẻ ví dụ về tác động của AI đối với phát triển sản phẩm không? “Một ví dụ điển hình là Cinnamon Dolce, một mùi hương yêu thích của cộng đồng chúng tôi. Trước đây, chúng tôi thường mang trở lại mùa lễ hội trong dòng sản phẩm Shea Sugar Scrub, sản phẩm chủ đạo của chúng tôi. Trong nhiều năm, khách hàng liên tục yêu cầu nó trở lại vĩnh viễn, có mặt trên toàn quốc và mở rộng sang các định dạng khác như dầu cạo hoặc sữa tắm.

Mặc dù chúng tôi đã biết có sự quan tâm, nhưng AI đã giúp chúng tôi định lượng rõ ràng nhu cầu đó. Chúng tôi đã phát hiện hàng nghìn lượt đề cập và yêu cầu. Bằng cách liên kết các đề cập với các mùi hương và định dạng cụ thể qua AI, lượng yêu cầu trở nên không thể phủ nhận. Những hiểu biết này đã giúp chúng tôi sắp xếp việc ra mắt vào mùa xuân và mở rộng sự hiện diện của Cinnamon Dolce sang các định dạng khác như Sữa dưỡng thể Hydroglow và Gel tạo bọt rửa mặt. ” Về mặt marketing thì sao? “Cinnamon Dolce thực sự xuất hiện trong đoạn kết của quảng cáo Super Bowl của chúng tôi. Khoảnh khắc đó hoàn toàn lấy cảm hứng từ những hiểu biết thu thập qua cộng đồng của chúng tôi bằng AI. ” AI còn được ứng dụng ra sao ngoài quyết định về sản phẩm? “Chúng tôi còn sử dụng AI để theo dõi cảm xúc liên quan đến các sản phẩm ra mắt và chiến dịch marketing. Công cụ này cung cấp cho chúng tôi những thông tin chi tiết, theo thời gian thực và tường tận về phản ứng của khách hàng — thường từ ngày đầu tiên, trước khi có dữ liệu doanh số bán hàng. Điều này giúp chúng tôi theo dõi hiệu quả của từng chiến dịch và nhận diện các điều chỉnh cần thiết cho các chu kỳ tiếp theo. Ví dụ, trong một chiến dịch hợp tác mùa thu với Peanuts, chúng tôi đã nhận thấy một nhu cầu rất lớn về các mẫu sản phẩm sưu tập tùy chỉnh dành riêng cho đối tác. Điều này giúp chúng tôi đánh giá mức độ đầu tư hoặc các sản phẩm độc quyền có thể mở rộng cho các hợp tác trong tương lai với các thương hiệu hoặc tài sản trí tuệ khác. ” Bạn hình dung thế nào về ảnh hưởng của AI đối với chiến lược tương lai của Tree Hut? “Những gì chúng tôi đã làm với Cinnamon Dolce hiện nay trở thành một mô hình cho cách chúng tôi tiếp cận các lần ra mắt và tạo dựng trải nghiệm thực sự phản ánh yêu cầu của cộng đồng. ”