Работењето во кол-центар е предизвикувачко, бидејќи агентите постојано управуваат со повици од често вознемирени клиенти додека се под притисок да ги решат проблемите брзо. Емоционалните барања го прават ова едно од најтешките работи во услужните сектори. Според извештајот на HubSpot за 2024 година, 82% од клиентите очекуваат итно разрешување на проблемите, а 78% бараат повеќе персонализирана услуга, што води до висока стапка на изгореност кај агентите. Вештачката интелигенција (ВИ) го трансформира раководењето на кол-центрите со олеснување на работата на агентите и подобрување на искуствата на клиентите. HubSpot известува дека 92% од лидерите за управување со односите со клиентите ја припишуваат ВИ за подобро време на одговор, при што 71% планираат понатамошни инвестиции во ВИ. Употребите на ВИ во кол-центрите вклучуваат детекција на емоции, подобро насочување на повиците и предиктивна аналитика. Амир Либерман од Emotion Logic ја нагласува способноста на ВИ да персонализира интеракции со клиентите и да гради емоционални врски, што е есенцијално бидејќи 86% од клиентите се враќаат по позитивна интеракција. ВИ го подобрува насочувањето на повиците, намалувајќи го времето на чекање на клиентите, и користи предиктивна аналитика за предвидување на потребите на клиентите.

Додека ВИ претставува закана за работните места во кол-центрите, таа нуди предности како ефикасност и персонализација. Либерман сугерира дека ВИ може да обработи 70-80% од интеракциите во следните неколку години, оставувајќи ги комплексните задачи на луѓето агенти поддржани од ВИ. Подемот на ВИ ги загрозува традиционалните кариеерни патишта во улогите на кол-центрите, претставувајќи етички прашања како приватноста на податоците и пристрасноста. Сепак, можноста на ВИ за подобрување на услугата е значајна, нудејќи предности како намалени времиња за разрешување и зголемување на задоволството на клиентите, како што се гледа во примерите како имплементацијата на Лаксис ВИ од страна на национален телекомуникациски провајдер. Етичките прашања вклучуваат приватност на податоците и пристрасност на ВИ, со загрижености за злоупотреба на осетливи информации и јазична пристрасност. Сепак, поборниците тврдат дека конзистентноста на ВИ и отсуството на скриени мотиви ја прават вреден алат за интеракции со клиентите. Како што технологијата на ВИ се развива, индустријата на кол-центрите ќе треба да го балансира иновациите со етичките разгледувања, додека поттикнува соработка помеѓу ВИ и човечките агенти.