Å jobbe i et kundesenter er utfordrende, med agenter som stadig håndterer samtaler fra ofte opprørte kunder, mens de er under press for å løse problemer raskt. De følelsesmessige kravene gjør dette til en av de tøffeste kundeservicejobbene. Ifølge HubSpots rapport fra 2024 forventer 82% av kundene umiddelbare problemløsninger, og 78% ønsker mer personlig service, noe som fører til høy utbrenthet blant agenter. AI transformerer kundesentre ved å lette arbeidsmengden for agenter og forbedre kundeopplevelsene. HubSpot rapporterer at 92% av lederne innen kundeforholdstyring krediterer AI for bedre responstider, og 71% planlegger ytterligere investeringer i AI. AI-bruker i kundesentre inkluderer følelsesdeteksjon, bedre samtaleruting og prediktiv analyse. Amir Liberman fra Emotion Logic fremhever AIs evne til å tilpasse kundeinteraksjoner og bygge følelsesmessige forbindelser, noe som er essensielt siden 86% av kundene kommer tilbake etter en positiv interaksjon. AI forbedrer samtaleruting, reduserer kundens ventetid, og bruker prediktiv analyse for å forutse kundebehov.

Selv om AI utgjør en trussel mot kundesenterjobber, tilbyr det fordeler som effektivitet og personalisering. Liberman antyder at AI kan håndtere 70-80% av interaksjonene i løpet av de neste årene, og etterlate komplekse oppgaver til menneskelige agenter støttet av AI. AIs vekst truer den tradisjonelle karriereveien i kundesenterrroller, og presenterer etiske bekymringer som databeskyttelse og skjevhet. Likevel er AIs potensial til å forbedre service betydelig, og tilbyr fordeler som redusert løsningstid og økt kundetilfredshet, som sett i eksempler som en nasjonal telekomleverandørs implementering av Laxis AI. Etiske problemer inkluderer databeskyttelse og AI-skjevhet, med bekymringer om misbruk av sensitiv informasjon og språklig skjevhet. Imidlertid hevder tilhengere at AIs konsistens og mangel på skjulte motiver gjør det til et verdifullt verktøy for kundeinteraksjoner. Etter hvert som AI-teknologi utvikler seg, vil kundesenterbransjen måtte balansere innovasjon med etiske hensyn og fremme samarbeid mellom AI og menneskelige agenter.