Кларна, водеща финтех компания, обръща своята последна стратегия за работната сила, като отново наема човешки маркетолози и представители на customer support след като през последните две години изцяло разчиташе на изкуствен интелект (ИИ) за тези роли. Тази промяна бележи значителен обрат във начина, по който Кларна управлява взаимодействията си с клиентите и маркетинга. През 2023 г. Кларна анулира своите маркетингови договори за използване на системи базирани на ИИ за маркетингови задачи. След това, през 2024 г. , тя напълно заместих екипа си от човешки служители за обслужване на клиенти с ИИ агенти за обработка на запитвания и поддръжка. В този момент изпълнителният директор Себастиан Сиемятковски заяви, че ИИ е напреднал достатъчно, за да замести изцяло човешките работници. Кларна съобщи, че е спестила около 10 милиона долара в маркетингови разходи чрез използването на ИИ при превода, производството на творчески материали и анализ на данни, и обяви, че ИИ е заместил работата на 700 служители в обслужването на клиенти, подчертавайки потенциала на автоматизацията. Въпреки това, практичният опит омекоти първоначалния ентусиазъм за всеобхватната роля на ИИ. По-късно Сиемятковски призна в интервю за Блумбърг, че прекаленото акцентиране върху намаляването на разходите е било голяма грешка.

Тази стратегия доведе до намаляване на качеството и показва ограниченията на ИИ като пълна алтернатива на човека в определени функции. Решението на Кларна да върне човешки служители отразява осъзнаването, че, въпреки че ИИ превъзхожда в повторяеми и данни базирани задачи, той трудно може да възпроизведе нюансите в комуникацията, емпатията и креативния принос, които са от съществено значение за персонализираното обслужване на клиентите. Тази промяна е аналогична на по-широка индустриална дискусия за баланса между автоматизация с помощта на ИИ и човешкото експертно знание. Макар че технологиите напредват бързо и предоставят оперативни ползи, компаниите осъзнават, че смесването на човешка интуиция с технологична ефективност често носи най-добри резултати за бизнеса и клиентите. Опитът на Кларна служи като казус за предизвикателствата при пълното въвеждане на решения базирани на ИИ без достатъчно внимание към качеството и удовлетворението на клиентите. Този процес изпраща важен сигнал към организациите, които обмислят подобни трансформации: икономиите не трябва да бъдат единственият фактор при преструктурирането на работната сила, особено когато става дума за качество на обслужването и опита на клиента. Като отново назначава маркетолози и представителите за обслужване на клиенти, Кларна вероятно ще следва по-балансирана стратегия, която използва ИИ за допълване, а не заместване на човешките способности. Този подход цели да подобри качеството на обслужването, ангажираността на клиентите и оперативната ефективност, като гарантира, че технологиите подкрепят важните човешки елементи за успешния бизнес. В обобщение, пътят на Кларна — от заместване с ИИ към повторното наемане на хора — илюстрира изменящата се роля на ИИ в работната среда. Той подчертава важността на внимателната интеграция на технологиите, която признава както силните страни, така и ограниченията на ИИ, и утвърждава незаменимата стойност на човешките умения в цифровата ера.