Klarna, una company líder de fintech, està invertint la seva estratègia recent de força laboral recontractant conegudes persones que fan màrqueting i representants de servei al client després de confiar completament en la intel·ligència artificial (IA) per a aquests rols durant els darrers dos anys. Aquest canvi suposa una transformació significativa en com Klarna gestiona les interaccions amb els clients i el màrqueting. El 2023, Klarna va cancel·lar els seus contractes de màrqueting per utilitzar sistemes impulsats per IA per a tasques de màrqueting. Després, el 2024, va substituir completament el seu equip de servei al client humà per agents d’IA per gestionar consultes i suport. En aquell moment, el conseller delegat Sebastian Siemiatkowski va afirmar que l’IA havia avançat prou com per substituir totalment els treballadors humans. Klarna va informar d’estalviar uns 10 milions de dòlars en costos de màrqueting mitjançant l’ús d’IA en traducció, producció d’actius creatius i anàlisi de dades, i va afirmar que l’IA va substituir la feina de 700 agents de servei al client a temps complet, destacant la potencial escala de l’automatització. No obstant això, l’experiència pràctica va moderar l’entusiasme inicial pel rol integral de l’IA. Més tard, Siemiatkowski va admetre en una entrevista a Bloomberg que una sobreatenció a la reducció de costos va ser un gran error.

Aquest enfocament va conduir a la disminució de la qualitat i va mostrar les limitacions de l’IA com a substitut total de les persones en certes funcions. La decisió de Klarna de tornar a contractar personal humà reflecteix el reconeixement que, tot i que l’IA excel·le en tasques repetitives i basades en dades, lluita per reproduir la comunicació matisada, l’empatia i la creativitat essencials per un servei personalitzat. Aquest gir reflecteix una conversa més àmplia en la indústria sobre com equilibrar l’automatització amb l’experiència humana. Tot i que els avanços de la IA són ràpids i ofereixen beneficis operatius, les empreses s’estan adonant que una estratègia híbrida que combina la intuïció humana amb l’eficiència tecnològica sovint produeix els millors resultats tant per a les empreses com per als clients. L’experiència de Klarna serveix com a estudi de cas dels desafiaments d’adoptar completament solucions impulsades per IA sense abordar adequadament la qualitat i la satisfacció del client. Envia un missatge crític a les organitzacions que consideren transformations similars amb IA: els estalvis de costos no haurien de ser l’únic factor que impulsa una reestructuració de la força laboral, especialment quan està en joc la qualitat del servei i l’experiència del client. Mentrestant que Klarna recontracta els seus responsables de màrqueting i servei al client, és probable que persegueixi una estratègia més equilibrada que utilitzi la IA per augmentar, en lloc de substituir completament, les capacitats humanes. Aquest enfocament pretén millorar la qualitat del servei, la implicació del client i l’eficiència operativa, assegurant que la tecnologia doni suport als elements humans essencials per a l’èxit empresarial. En resum, el camí de Klarna—de l’ substitució per la IA a la reocupació de treballadors humans—il·lustra el rol evolutiu de la IA en el lloc de treball. Subratlla la importància d’una integració tecnològica reflexiva que reconegui tant les fortaleses com les limitacions de la IA, reafirmant el valor imprescindible de les habilitats humanes en l’era digital.