Klarna, leiðandi fjármálatæknifyrirtæki, er að snúa við síðustu starfsmannahugmynd sinni og endurhæfir mannlega markaðs- og þjónustufólk eftir að hafa átt mjög stóran hluta af starfsfólki nóg tvö ár eingöngu byggt á gervigreind (GR). Þessi breyting markar stórt skref í hvernig Klarna sér um viðskiptavinaviðskipti og markaðssetningu. Árið 2023 hætti Klarna við samninga um markaðsstarfsemi til að nota gervigreindarkerfi við markaðsverkefni. Síðan árið 2024 skipti fyrirtækið út öllu mannlega þjónustuteymi sínu með gervigreindarforritum til að sinna fyrirspurnum og stuðningi. Þá lét forstjóri fyrirtækisins, Sebastian Siemiatkowski, í ljós að gervigreind hefði þróast nóg til að koma í stað mannlegra starfsmanna að fullu. Klarna hagnaðist um aðeins um 10 milljón dollara í markaðssetningarútgjöldum með notkun GR í þýðingum, sköpun gagna og greiningu. Fyrirtækið hélt því fram að gervigreind væri með áþreifanlegu móti að koma í stað 700 starfsmanna á helsta starfsviði þjónustudeildarinnar, sem sýnir möguleika á stórskala sjálfvirkni. Engu að síður drógu raunverulegar reynslur úr notkun GR úr hyllingunni og leiða til meiri aðgerða. Siemiatkowski viðurkenndi síðar í viðtali við Bloomberg að áherslan á kostnaðarspara hefði verið stórkostleg mistök.

Þetta dró úr gæðaþætti og sýndi takmarkanir gervigreindar sem fullkominn staðgengill mannlegra starfsfólks í ákveðnum verkefnum. Endurkomu mannlega starfsfólksins í Klarna má túlka sem viðurkenningu á því að þó að GR sé sérstaklega gott við endurtekin og gagna-snúnin verkefni, eigi það í erfiðleikum með að endurskapa þann flókna takt, samúð og skapandi hugsun sem þarf til að veita persónulegan þjónustu. Þessi breyting endurspeglar víðtæka umræðu um jafnvægi á milli spilunar gervigreindar og mannlegrar sérfræði. Þótt GR þróist hratt og skapi starfsforskot, eru fyrirtæki að átta sig á að sambland af mannlegri innsýn og tæknilegri skilvirkni les oft betur út fyrir bæði fyrirtæki og viðskiptavini. Reynslan hjá Klarna er fræðslu um áskoranir við að taka fullkomlega upp gervigreindarlausnir án þess að láta samfélagsleg gæði og þjónustugæði eiga fyrst og fremst við. Hún sendir mikilvægt skilaboð til allra fyrirtækja sem íhuga svipaðar umbreytingar: Kostnaðarsparnaður ætti ekki einungis að vera aðal forgangsverkefni við endurskipulagningu starfsfólks, sérstaklega þegar þjónustugæði og viðskiptavinaráð eiga í hlut. Með því að endurhæfa markaðs- og þjónustufólk, mun Klarna líklega taka upp afskiptalausan, jafnvægt viðhorf þar sem GR styður við mannlega hæfileika fremur en að taka yfir. Þetta stefnir að því að bæta þjónustugæði, viðskiptavinafríst og rekstrarárangur með því að tryggja að tækni styðji við þau mannlegu undirstöðuatriði sem eru öll nauðsynleg til að skila árangri í rekstri. Á heildina litið sýnir saga Klarna, frá því að hafa reiðst í fulla notkun á GR yfir í að endurhressa mannlega starfsmenntun, hvernig hlutverk gervigreindar þróast á vinnustaðnum. Hún undirstrikar mikilvægi þess að samþætta tækni með hugkvæmni, á öllum stigum, með virðingu fyrir mörkum og styrkleikum GR. Hún staðfestir einnig mikilvægi mannlegra færni og sköpunargleði í nútímafjármálum og þjónustu.