Кларна, водечка финтех компанија, ја менува својата неодамнешна стратегија за работна сила со повторно вработување на човечки маркетинг specialists и претставници за корисничка поддршка по тоа што во изминатите две години целосно се потпираше на вештачка интелигенција (ВИ) за овие функции. Овој пресврт значително ја менува начинот на кој Кларна управува со клиентските интеракции и маркетингот. Во 2023 година, Кларна ги откажа своите маркетинг договори за употреба на системи управувани од ВИ за маркетинг задачи. Потоа, во 2024 година, целосно ги замени своите човечки претставници за корисничка поддршка со ВИ агенти за да одговараат на прашањата и да обезбедуваат поддршка. Тогаш, извршниот директор Себастијан Сијемјатковски изјави дека ВИ напреднала доволно за да го замени целосниот човечки кадар. Кларна објави заштеда од околу 10 милиони долари на трошоци за маркетинг преку употреба на ВИ во преводите, производството на креативни средства и анализа на податоци, и тврдела дека ВИ ги замени работите на 700 целосно работни претставници за корисничка поддршка, нагласувајќи го потенцијалот за автоматизација. Меѓутоа, практичното искуство ја смири почетната ентузијастичност за целосната улога на ВИ. Потоа, Сијемјатковски призна во интервју за Блумберг дека пренагласувањето на намалувањето на трошоците било голема грешка.

Овој фокус довел до пад на квалитетот и го покажал ограничениот потенцијал на ВИ како целосен заменик за човекот во одредени функции. Одлуката на Кларна да ги врати човечките работници одразува свеста дека, додека ВИ одлично се справува со повторливи и податоци базирани задачи, му е тешко да имитира суптилна комуникација, емпатија и креативен допир во персонализираното клиентско обслужување. Овој пресврт одразува поширока индустриска дискусија за балансирање на автоматизацијата со човечката експертиза. Иако напредокот на ВИ се забрзува и обезбедува оперативни предности, компаниите се се повеќе свесни дека хибриден пристап кој ги комбинира човечката интуиција со технолошката ефикасност често дава најдобри резултати за бизнисот и клиентите. Искусството на Кларна служи како пример за предизвиците при целосно воведување на решенија управувани од ВИ без соодветно да се сфати квалитетот и задоволството на клиентите. Тоа ја праќа важната порака до организациите кои разгледуваат слични трансформации со ВИ: заштедите на трошоци не треба да бидат единствениот мотив за ребалансирање на работната сила, особено кога се работи за квалитетот на услугите и искуството на клиентите. Со повторното вработување на маркетинг и претставници за корисничка поддршка, се очекува Кларна да го следи помалку едноставен и повеќе балансиран пристап кој ги користи ВИ за да ги надополни човечките капацитети, наместо да ги замени. Ова ќе придонесе за подобрување на квалитетот на услугите, ангажманот на клиентите и ефикасноста на операциите, со цел технологијата да го поддржува човечкиот елемент што е клучен за успешното работење. Во заклучок, патувањето на Кларна — од замена на ВИ назад кон повторно ангажирање на човечки кадар — ја илустрира еволуцијата на улогата на ВИ во работното место. Тоа нагласува важноста на внимателната интеграција на технологијата што признава и силните страни и ограниченоста на ВИ, потврдувајќи дека човечките вештини се незаменливи во дигиталната ера.