Klarna, uma empresa líder em fintech, está revertendo sua estratégia recente de força de trabalho ao rehiring de profissionais humanos de marketing e atendimento ao cliente após depender totalmente da inteligência artificial (IA) nessas funções nos últimos dois anos. Essa mudança marca uma transformação significativa na forma como a Klarna gerencia as interações com os clientes e o marketing. Em 2023, a Klarna cancelou seus contratos de marketing para usar sistemas baseados em IA para tarefas de marketing. Depois, em 2024, ela substituiu completamente sua equipe de atendimento ao cliente por agentes de IA para lidar com perguntas e suporte. Naquela época, o CEO Sebastian Siemiatkowski afirmou que a IA havia avançado o suficiente para substituir totalmente os trabalhadores humanos. A Klarna relatou uma economia de cerca de 10 milhões de dólares em custos de marketing por meio do uso de IA na tradução, produção de recursos criativos e análise de dados, alegando que a IA substituiu o trabalho de 700 atendentes de suporte ao cliente em tempo integral, destacando o potencial da automação em escala. No entanto, a experiência prática temperou o entusiasmo inicial pelo papel abrangente da IA. Siemiatkowski later admitted em uma entrevista à Bloomberg que focar excessivamente na redução de custos foi uma grande omissão.

Essa ênfase levou a uma queda na qualidade e demonstrou as limitações da IA como substituto total para humanos em certas funções. A decisão da Klarna de readmitir funcionários humanos reflete o reconhecimento de que, embora a IA seja excelente em tarefas repetitivas e orientadas por dados, ela tem dificuldades em replicar a comunicação nuançada, empatia e contribuição criativa essenciais ao atendimento personalizado. Essa mudança reflete uma conversa mais ampla no setor sobre equilibrar automação por IA com expertise humana. Apesar dos avanços rápidos da IA e de seus benefícios operacionais, as empresas estão percebendo que uma abordagem híbrida, combinando intuição humana com eficiência tecnológica, muitas vezes produz os melhores resultados tanto para os negócios quanto para os clientes. A experiência da Klarna serve como um estudo de caso sobre os desafios de adotar soluções totalmente baseadas em IA sem abordar adequadamente a qualidade e a satisfação do cliente. Ela transmite uma mensagem importante às organizações que consideram transformações similares com IA: a economia de custos não deve ser o único fator decisivo na reestruturação da força de trabalho, especialmente quando a qualidade do serviço e a experiência do cliente estão em jogo. À medida que a Klarna reapresenta profissionais de marketing e atendimento ao cliente, é provável que adote uma estratégia mais equilibrada, que utilize a IA para ampliar, e não substituir, as capacidades humanas. Essa abordagem busca melhorar a qualidade do serviço, o engajamento do cliente e a eficiência operacional, garantindo que a tecnologia apoie os elementos humanos essenciais ao sucesso dos negócios. Em resumo, a jornada da Klarna — de substituição por IA de volta ao reemprego humano — ilustra o papel evolutivo da IA no ambiente de trabalho. Ela reforça a importância de uma integração tecnológica ponderada, que reconheça tanto as forças quanto as limitações da IA, reafirmando o valor indispensável das habilidades humanas na era digital.