Компания Klarna, ведущая финтех-компания, меняет свою недавнюю стратегию по привлечению сотрудников, снова нанимая специалистов по маркетингу и обслуживанию клиентов после того, как в течение последних двух лет полностью полагалась на искусственный интеллект (ИИ) для этих функций. Этот поворот знаменует собой значительный сдвиг в подходе Klarna к взаимодействию с клиентами и маркетингу. В 2023 году Klarna отказалась от контрактов на маркетинг, чтобы использовать системы на базе ИИ для выполнения маркетинговых задач. Затем, в 2024 году, компания полностью заменила команду human-менеджеров по обслуживанию клиентов на ИИ-агентов для обработки запросов и поддержки. В тот момент генеральный директор Себастьян Сиемятковский заявил, что развитие ИИ достигло такого уровня, что полностью заменяет человеческий труд. Klarna сообщила о экономии примерно 10 миллионов долларов на маркетинговых расходах благодаря использованию ИИ для перевода, создания рекламных материалов и анализа данных, а также отметила, что ИИ заменил работу 700 штатных сотрудников службы поддержки, что подчеркивает масштаб автоматизации. Однако практический опыт поставил под сомнение изначальный оптимизм относительно всеобъемлющей роли ИИ. Позже Сиемятковский в интервью Bloomberg признал, что сосредоточенность на сокращении затрат стала серьёзной ошибкой.

Такой подход повлиял на качество и продемонстрировал ограничения ИИ как полного заменителя человека в некоторых функциях. Решение Klarna вернуть штатных сотрудников отражает осознание того, что, хотя ИИ хорошо справляется с рутинными и основанными на данных задачами, ему трудно воспроизвести нюансы коммуникации, эмпатию и креативные идеи, важные для персонализированного обслуживания клиентов. Этот разворот отражает более широкую дискуссию в отрасли о балансировании автоматизации с участием человека. Несмотря на быстрый прогресс ИИ и его операционные преимущества, компании понимают, что гибридный подход, сочетающий человеческую интуицию и технологическую эффективность, зачастую дает лучшие результаты как для бизнеса, так и для клиентов. Опыт Klarna служит примером того, насколько трудно полностью перейти на решения на базе ИИ без учета качества и удовлетворенности клиентов. Он посылает важное послание организациям, рассматривающим подобные преобразования: экономия средств не должна быть единственной мотивацией при реструктуризации рабочей силы, особенно когда речь идет о качестве обслуживания и опыте клиентов. Возвращая маркетологов и сотрудников службы поддержки, Klarna, скорее всего, выберет более сбалансированную стратегию, в рамках которой ИИ будет использоваться для дополнения, а не полного замещения человеческих навыков. Такая стратегия направлена на повышение качества обслуживания, вовлеченности клиентов и операционной эффективности за счет поддержки технологией тех аспектов, которые нужны для успешного ведения бизнеса. В целом, путь Klarna — от замены людей ИИ назад к их найму — иллюстрирует изменяющуюся роль искусственного интеллекта на рабочем месте. Он подчеркивает важность осознанной интеграции технологий, учитывающей как сильные стороны ИИ, так и его ограничения, а также reaffirming незаменимую ценность человеческих навыков в цифровую эпоху.