Klarna, vodeća fintech kompanija, menja svoju nedavnu strategiju zapošljavanja vraćanjem ljudskih marketinara i agenata za korisničku podršku nakon što je poslednje dve godine potpuno oslanjala na veštačku inteligenciju (VI) za ove funkcije. Ovaj preokret predstavlja značajnu promenu u načinu na koji Klarna upravlja interakcijom sa korisnicima i marketingom. U 2023. godini, Klarna je otkazala ugovore o marketingu kako bi koristila sistemske AI tehnologije za marketinške zadatke. Zatim, 2024. godine, potpuno je zamenila svoj tim za korisničku podršku AI agentima koji su govorili na istim zadacima. Tada je izvršni direktor Sebastian Siemiatkowski izjavio da je VI toliko napredovala da može potpuno zameniti ljudske radnike. Klarna je tada izvestila da je uštedela oko 10 miliona dolara na troškovima marketinga kroz upotrebu AI u prevodima, proizvodnji kreativnih sadržaja i analizi podataka, te je istakla da je AI zamenila rad 700 zaposlenih u službi za korisnike, pokazujući potencijal automatizacije u velikom obimu. Međutim, praktično iskustvo smanjilo je početni entuzijazam za sveobuhvatnu ulogu AI.

Kasnije je Siemiatkowski u intervjuu za Bloomberg priznao da je prevelika fokusiranost na smanjenje troškova bila velika greška. Ovo je dovelo do pada kvaliteta i pokazalo granice VI kao potpune zamene za ljude u određenim funkcijama. Odluka Klarne da ponovo zaposli ljude reflektuje shvatanje da, iako VI odlično obavlja repetitivne i analitičke zadatke, teško može da oponaša suptilnu komunikaciju, empatiju i kreativni doprinos koji su ključni za personalizovanu korisničku podršku. Ovaj preokret odraz je šire industrijske rasprave o tome kako uskladiti automatizaciju pomoću VI sa ljudskim ekspertizama. Iako VI brzo napreduje i donosi operativne koristi, kompanije shvataju da hibridni pristup koji kombinuje ljudsku intuiciju i tehnološku efikasnost često daje najbolje rezultate za biznis i potrošače. Iskustvo Klarne služi kao studija slučaja u izazovima potpuno usvajanja AI rešenja bez dovoljno pažnje posvećene kvalitetu i zadovoljstvu korisnika. Ono šalje važnu poruku organizacijama koje razmišljaju o sličnim AI transformacijama: uštede u troškovima ne bi trebalo da budu jedini cilj pri restrukturiranju radne snage, posebno kada je u igri kvaliteta usluga i iskustvo korisnika. Klarna, koja ponovo zapošljava marketinare i agente za korisničku podršku, verovatno će slediti uravnoteženiju strategiju koja koristi AI za nadopunu, a ne za potpuno zamenjivanje ljudskih kapaciteta. Ovaj pristup težnji da poboljša kvalitet usluge, angažovanost korisnika i operativnu efikasnost, uz osiguranje da tehnologija podržava ljudske elemente od suštinskog značaja za uspešno poslovanje. Ukratko, put Klarne – od zamene AI nazad do ponovnog zapošljavanja ljudi – ilustruje evoluciju uloga veštačke inteligencije u radu. Naglašava važnost promišljenog integrisanja tehnologije, koje prepoznaje i snage i ograničenja VI, potvrđujući nezamenjivu vrednost ljudskih veština u digitalnoj eri.