Klarna, провідна фінтех-компанія, повертає свою останню стратегію щодо робочої сили, знову найнявши людських маркетологів і працівників служби підтримки після повної relying на штучний інтелект (ШІ) протягом останніх двох років. Цей зсув ознаменовує значну зміну у підході Klarna до взаємодії з клієнтами та маркетингу. У 2023 році Klarna скасувала свої маркетингові контракти для використання систем на базі ШІ для маркетингових завдань. Потім у 2024 році вона повністю замінила свою команду людської служби підтримки на агентів ШІ для обробки запитів і підтримки. Тоді генеральний директор Себастьян Сьєміатковскі заявив, що ШІ досяг достатнього рівня розвитку, щоб повністю замінити людських працівників. Klarna повідомила про економію приблизно 10 мільйонів доларів на маркетингу за рахунок використання ШІ у перекладі, створенні креативних ресурсів і аналізі даних, а також заявила, що ШІ замінило роботу 700 працівників служби підтримки на повну ставку, підкреслюючи масштаб потенційної автоматизації. Однак практичний досвід зменшив початковий ентузіазм щодо всебічної ролі ШІ. Згодом Сьєміатковскі визнав у інтерв’ю Bloomberg, що надмірна увага до зниження витрат була великою помилкою.

Цей акцент спричинив зниження якості і продемонстрував обмеження ШІ як повноцінної заміни для людських працівників у певних функціях. Рішення Klarna повернути людський персонал свідчить про визнання того, що, хоча ШІ добре справляється з рутинними та зосередженими на даних завданнями, йому важко імітувати нюансовану комунікацію, емпатію та творчий внесок, необхідний для персоналізованого обслуговування клієнтів. Цей поворот відображає ширшу дискусію в галузі щодо балансування автоматизації ШІ з людським досвідом. Хоча швидкий розвиток ШІ приносить операційні переваги, компанії усвідомлюють, що гібридний підхід, що поєднує людську інтуїцію та технологічний інтелект, часто дає найкращі результати для бізнесу й клієнтів. Досвід Klarna є прикладом викликів повної впровадження ШІ-рішень без достатнього врахування якості та задоволеності клієнтів. Це посилає критичне повідомлення організаціям, що розглядають подібні трансформації: економія коштів не повинна бути єдиним чинником у реструктуризації робочої сили, особливо коли йдеться про якість обслуговування та досвід користувача. З поверненням маркетологів і працівників служби підтримки Klarna, ймовірно, зосередиться на більш збалансованій стратегії, яка використовує ШІ для доповнення, а не заміни людських можливостей. Такий підхід має на меті підвищити якість обслуговування, залучення клієнтів і операційну ефективність, забезпечуючи, щоб технології підтримували людські елементи, життєво важливі для успішної роботи бізнесу. У підсумку, шлях Klarna — від заміни людської праці штучним інтелектом до повернення до людської праці — ілюструє еволюцію ролі ШІ в робочому процесі. Це підкреслює важливість усвідомленого впровадження технологій, яке враховує як сильні, так і обмежені можливості ШІ, та підтверджує незамінну цінність людських навичок у цифрову епоху.