Vodafone, Avrupa genelinde yeni müşteri odaklı Dolayımsız Yapay Zeka (GenAI) destekli sanal asistanı SuperTOBi'nin kullanıma sunulduğunu duyurdu. Microsoft Azure OpenAI tarafından desteklenen SuperTOBi, geleneksel sohbet robotlarını aşarak karmaşık müşteri sorularına daha hızlı şekilde cevap verebilmektedir. Hizmet şu anda İtalya ve Portekiz'de sunulmakta olup, yakın zamanda Almanya ve Türkiye'de de kullanıma açılacaktır. Diğer pazarlar ise bu yılın ilerleyen dönemlerinde takip edecektir. SuperTOBi, zaten 13 Avrupa ve Afrika ülkesinde müşterilerine destek veren ve 11 farklı dilde anlama yeteneğine sahip olan mevcut TOBi sohbet robotunun geliştirilmiş bir versiyonudur. Bu girişim, Vodafone'un müşteri deneyiminde kapsamlı bir dönüşümünün bir parçası olup, bu mali yılda 140 milyon avroluk bir yatırımla desteklenmektedir. Tüm cümle ve ifadeleri yorumlayabilme kabiliyetine sahip olan SuperTOBi, genellikle birkaç anahtar kelimeye dayanan basit yanıtlar sağlayan mevcut sohbet robotu teknolojilerinin sınırlarını aşmaktadır.

Müşterilerle daha doğal bir şekilde iletişime geçerek kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar ve soruya cevap verememesi durumunda otomatik olarak bir insan görevliye yönlendirilir. SuperTOBi, Vodafone Portekiz müşterileri için zaten olumlu sonuçlar göstermiş olup, ilk kez çözüm oranını %15'ten %60'a çıkarmış ve çevrimiçi net promoter puanlarını 14 puan artırarak 64 puana çıkarmıştır. Faturalandırma gibi diğer müşteri deneyimleri de entegre edilecektir. SuperTOBi'nin yanı sıra, Vodafone, müşteri hizmetleri çalışanlarının kullandığı geliştirilmiş bir bot asistan olan SuperAgent'ı da tanıttı. Microsoft Azure OpenAI'nın Agent Copilot çözümüne dayanan SuperAgent, insan görevlilerin karmaşık soruları veya birden fazla soruyu hızlı bir şekilde aramasına yardımcı olmaktadır. Ayrıca, İrlanda'daki müşteri çevrimiçi sohbetlerinin özetini sağlayarak müşterilerin kendilerini tekrar etmeleri gerekliliğini ortadan kaldırır. Vodafone'un kurum genelindeki ve özel bilgi veritabanına dayalı olarak, SuperAgent bilginin güvenilir olduğunu sağlar. Vodafone ayrıca müşteri odaklı web sitelerinde arama imkanını SuperSearch ile iyileştirmiştir.