Niedawno opublikowany raport rynku AI i Doświadczenia Klienta firmy Conversica podkreśla istotną zmianę w preferencjach zakupowych konsumentów wobec interakcji na różnych etapach procesu zakupowego, zwracając uwagę na rosnącą rolę sztucznej inteligencji w transformacji angażowania klientów i procesów sprzedaży. Raport wskazuje, że coraz więcej kupujących woli kontaktować się z agentami AI, szczególnie na wczesnych etapach swojej ścieżki zakupowej – fazach eksploracji i edukacji. To odkrycie podkreśla rosnący wpływ agentów obsługiwanych przez AI w dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń marki, które zwiększają satysfakcję klientów, przyspieszają pozyskiwanie nowych klientów i napędzają ogólny wzrost biznesu. Dane pokazują, że klienci biznesowi konsekwentnie preferują rozmowy z agentami AI na różnych etapach lejka sprzedażowego, często wybierając rozmowy oparte na AI zamiast bezpośredniego kontaktu z człowiekiem. Ten schemat sugeruje, że wiele osób nie jest jeszcze gotowych na kontakt z przedstawicielami handlowymi i zamiast tego polega na narzędziach AI w początkowych etapach poszukiwań i zbierania informacji. Zdolność agentów AI do szybkiego i spersonalizowanego odpowiadania umożliwia klientom eksplorację opcji i naukę we własnym tempie, co zwiększa ogólną efektywność procesu zakupowego. Co istotne, raport ujawnia, że w sektorze business-to-consumer (B2C) istnieje wyraźne preferowanie agentów AI w stosunku 3:1 na etapie wstępnej eksploracji. Konsumenci cenią sobie łatwość dostępu i natychmiastowe wsparcie, jakie zapewniają agenci AI podczas badania lub porównywania produktów i usług. To wskazanie podkreśla kluczową rolę AI w kształtowaniu wczesnych zachowań zakupowych, pomagając klientom zawęzić wybór i pogłębić zaangażowanie z markami. Chociaż w początkowych fazach panuje silna preferencja dla AI, raport podkreśla również, że znaczenie kontaktu z człowiekiem wciąż jest nie do zastąpienia w kluczowych momentach finalizacji zakupu. Na etapie „gotowości do zakupu” klienci zwykle poszukują rozmów z sprzedawcami, którzy mogą rozwiązać bardziej skomplikowane pytania, negocjować warunki i finalizować umowy.

Ta równowaga między wydajnością AI a kompetencjami ludzkimi zapewnia klientom niezbędne wsparcie, potrzebne do pewnych decyzji i sprawnego przeprowadzenia procesu zakupu. Wnioski z raportu Conversica mają dużą wartość dla firm dążących do optymalizacji strategii sprzedaży i obsługi klienta. Wykorzystanie agentów AI na wczesnych etapach kontaktów z klientem pozwala firmom sprostać nowoczesnym preferencjom kupujących, którzy oczekują natychmiastowych, spersonalizowanych interakcji bez konieczności bezpośredniego kontaktu z człowiekiem. Taka strategia może zwiększyć wskaźniki zaangażowania, satysfakcję klientów i efektywność kwalifikacji leadów, a w konsekwencji napędzić wzrost firmy. Ponadto, płynny przekaz od agentów AI do ludzkich przedstawicieli sprzedaży na końcowym etapie zakupu zapewnia klientom pełne wsparcie w obsłudze. Zespół sprzedaży może skupić się na relacjach wysokiej wartości i finalizacji transakcji, podczas gdy AI zajmuje się rutynowymi pytaniami i wstępną obsługą. Ta współpraca między AI a ludźmi tworzy bardziej zwinny, responsywny i skoncentrowany na kliencie proces sprzedaży. Podsumowując, raport rynku AI i Doświadczenia Klienta firmy Conversica ukazuje ewolucję zachowań zakupowych, ujawniając silną preferencję dla angażowania się za pomocą AI we wczesnych etapach lejka sprzedażowego. Firmy korzystające z agentów AI do eksploracji i edukacji, w połączeniu z doświadczonym wsparciem ludzkim przy finalizacji transakcji, mogą poprawić doświadczenia marki, przyspieszyć pozyskiwanie klientów i zwiększyć efektywność sprzedaży. Raport stanowi cenne wskazówki dla organizacji dążących do wyprzedzenia trendów w zaangażowaniu klientów i zdobycia przewagi konkurencyjnej dzięki inteligentnej automatyzacji.