Amazon Connect a introduit plusieurs nouvelles fonctionnalités pour améliorer les opérations des centres de contact en utilisant l'IA générative, la sécurité avancée et une gestion simplifiée des bots. Ces améliorations visent à créer de meilleures expériences client en libérant du temps pour des interactions humaines significatives tout en assurant la sécurité et la conformité. Les principaux défis pour les gestionnaires de centres de contact incluent l'optimisation des résolutions en libre-service, l'évaluation efficace des performances des agents et la conformité à la confidentialité des données. De plus, créer et gérer des expériences de chat alimentées par l'IA nécessite souvent une expertise et des intégrations complexes. Pour y remédier, les nouvelles fonctionnalités d'Amazon Connect incluent la segmentation client axée sur l'IA générative pour des campagnes ciblées, la messagerie WhatsApp Business native pour un support omnicanal, la gestion sécurisée des données client sensibles dans les chats et la gestion simplifiée des bots IA dans Amazon Connect. Des analyses améliorées via Amazon Connect Contact Lens visent à optimiser à la fois la performance des bots et les opérations globales. Les capacités d'IA générative sont intégrées pour automatiser et améliorer les interactions avec les clients, permettant une segmentation client précise. Les évaluations et catégorisations automatisées des interactions de contact utilisent l'IA pour accroître l'efficacité du service.

L'intégration s'étend également à la création, l'édition et la gestion de bots IA capables de fournir un service amélioré via la réponse vocale interactive (IVR) et les canaux numériques. Amazon Connect prend désormais en charge la messagerie WhatsApp Business, élargissant son support omnicanal pour rencontrer les clients sur leurs plateformes préférées. Les fonctionnalités d'analyse améliorée et de prévision intrajournalière améliorent la surveillance et l'optimisation des bots IA et des opérations globales. De plus, un aperçu de l'intégration Salesforce permet un routage fluide au sein d'un système unifié. Les améliorations de sécurité comprennent une meilleure gestion des données sensibles dans les chats, assurant la conformité avec les réglementations sur la protection des données. Dans l'ensemble, ces nouvelles fonctionnalités transforment l'expérience client grâce à une segmentation et une personnalisation axées sur l'IA, renforcent la sécurité avec des interactions conformes dans les chats et simplifient les opérations grâce à des interfaces de gestion et des analyses améliorées. Ces fonctionnalités sont désormais disponibles dans toutes les régions où Amazon Connect opère, avec plus d'informations sur les prix et la mise en œuvre accessibles en ligne.