Amazon Connect heeft verschillende nieuwe functies geïntroduceerd om contactcenteroperaties te verbeteren met behulp van generatieve AI, geavanceerde beveiliging en gestroomlijnd botbeheer. Deze verbeteringen zijn bedoeld om betere klantervaringen te creëren door tijd vrij te maken voor betekenisvolle menselijke interacties, terwijl beveiliging en naleving worden gewaarborgd. Belangrijke uitdagingen voor contactcentermanagers omvatten het optimaliseren van zelfbedieningsresoluties, efficiënte evaluatie van agentprestaties en naleving van gegevensprivacy. Daarnaast vereist het creëren en beheren van door AI aangedreven chatervaringen vaak expertise en complexe integraties. Om deze uitdagingen aan te pakken, omvatten de nieuwe functies van Amazon Connect generatieve AI-gestuurde klantsegmentatie voor gerichte campagnes, native WhatsApp Business-messaging voor omnichannelondersteuning, veilige behandeling van gevoelige klantgegevens in chats en vereenvoudigd AI-botbeheer binnen Amazon Connect. Verbeterde analyses via Amazon Connect Contact Lens zijn bedoeld om zowel de prestaties van bots als de algemene operaties te optimaliseren. Generatieve AI-capaciteiten zijn geïntegreerd om klantinteracties te automatiseren en te verbeteren, wat nauwkeurige klantsegmentatie mogelijk maakt. Geautomatiseerde evaluaties en categorisering van contactinteracties maken gebruik van AI om de service-efficiëntie te verbeteren.

De integratie strekt zich ook uit tot het creëren, bewerken en beheren van AI-bots die verbeterde zelfbediening kunnen bieden via interactieve spraakrespons (IVR) en digitale kanalen. Amazon Connect ondersteunt nu WhatsApp Business-messaging, waardoor de omnichannelondersteuning wordt uitgebreid om klanten te ontmoeten op hun favoriete platforms. Verbeterde analyses en intradagprognosefuncties verbeteren de monitoring en optimalisatie van AI-bots en algemene operaties. Daarnaast biedt een preview van Salesforce-integratie naadloze routering binnen een verenigd systeem. Beveiligingsverbeteringen omvatten een betere behandeling van gevoelige gegevens binnen chats, waardoor naleving van gegevensbeschermingsvoorschriften wordt gewaarborgd. Over het geheel genomen transformeren deze nieuwe functies de klantervaring door AI-gestuurde segmentatie en personalisatie, verbeteren ze de beveiliging met conforme chatinteracties en stroomlijnen ze operaties met verbeterde beheerinterfaces en analyses. Deze functies zijn nu beschikbaar in alle regio's waar Amazon Connect actief is, met meer informatie over prijsstelling en implementatie beschikbaar online.