Amazon Connect wprowadził kilka nowych funkcji mających na celu ulepszenie operacji centrum kontaktowego za pomocą generatywnej sztucznej inteligencji, zaawansowanego bezpieczeństwa i usprawnionego zarządzania botami. Usprawnienia te mają na celu stworzenie lepszych doświadczeń klienta poprzez zwolnienie czasu na znaczące interakcje międzyludzkie przy jednoczesnym zapewnieniu bezpieczeństwa i zgodności z przepisami. Kluczowe wyzwania dla menedżerów centrów kontaktowych obejmują optymalizację rozwiązań samoobsługowych, efektywne ocenianie wydajności agentów oraz zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności danych. Co więcej, tworzenie i zarządzanie doświadczeniami z czatami AI często wymaga wiedzy fachowej i skomplikowanej integracji. Aby temu sprostać, nowe funkcje Amazon Connect obejmują generatywną sztuczną inteligencję do segmentacji klientów na potrzeby ukierunkowanych kampanii, natywną obsługę wiadomości WhatsApp Business dla wsparcia wielokanałowego, bezpieczne przetwarzanie wrażliwych danych klientów w czatach oraz uproszczone zarządzanie botami AI w ramach Amazon Connect. Ulepszone analizy dzięki Amazon Connect Contact Lens mają na celu optymalizację zarówno wydajności botów, jak i całej operacji. Możliwości generatywnej sztucznej inteligencji są zintegrowane w celu automatyzacji i ulepszania interakcji z klientami, co umożliwia precyzyjną segmentację klientów. Zautomatyzowane oceny i kategoryzacja interakcji są wykorzystywane do zwiększenia efektywności obsługi.

Integracja obejmuje również tworzenie, edytowanie i zarządzanie botami AI, które mogą oferować ulepszoną samoobsługę przez usługę interaktywnego rozpoznawania głosu (IVR) i kanały cyfrowe. Amazon Connect teraz obsługuje wiadomości WhatsApp Business, rozszerzając wsparcie wielokanałowe, aby sprostać potrzebom klientów na preferowanych platformach. Ulepszone analizy i prognozowanie śródroczne poprawiają monitorowanie i optymalizację botów AI oraz całych operacji. Dodatkowo, zapowiedź integracji z Salesforce umożliwia płynne trasowanie w zintegrowanym systemie. Ulepszenia w zakresie bezpieczeństwa obejmują lepsze przetwarzanie wrażliwych danych w czatach, zapewniając zgodność z przepisami o ochronie danych. Ogólnie rzecz biorąc, te nowe funkcje transformują doświadczenie klienta dzięki segmentacji i personalizacji opartej na AI, poprawiają bezpieczeństwo dzięki zgodnym interakcjom czatowym oraz usprawniają operacje dzięki ulepszonym interfejsom zarządzania i analizom. Funkcje te są już dostępne we wszystkich regionach, w których działa Amazon Connect, z dodatkowymi informacjami na temat cen i wdrożenia dostępnymi online.