Amazon Connect запровадила кілька нових функцій для покращення роботи контакт-центру з використанням генеративного штучного інтелекту, вдосконаленої безпеки та спрощеного управління ботами. Ці покращення спрямовані на створення кращого клієнтського досвіду, звільняючи час для значущих людських взаємодій з дотриманням безпеки та відповідності. Основними викликами для менеджерів контакт-центрів є оптимізація самостійних рішень, ефективна оцінка продуктивності агентів і дотримання політик конфіденційності. Окрім цього, створення та управління чатами на базі штучного інтелекту часто вимагають експертизи та складних інтеграцій. Щоб вирішити ці проблеми, нові функції Amazon Connect включають генеративну сегментацію клієнтів для цільових кампаній, нативне обмінювання повідомленнями через WhatsApp Business для омніканальної підтримки, безпечну обробку чутливих даних клієнтів у чатах та спрощене управління AI ботами в межах Amazon Connect. Покращена аналітика через Amazon Connect Contact Lens має на меті оптимізувати як роботу ботів, так і загальну діяльність. Можливості генеративного AI інтегровані для автоматизації й поліпшення взаємодії з клієнтами, дозволяючи точно сегментувати клієнтів. Автоматизовані оцінки та категоризація контактних взаємодій за допомогою AI покращують ефективність обслуговування.

Інтеграція також охоплює створення, редагування та управління AI ботами, що можуть забезпечити покращене самообслуговування через інтерактивні голосові відповіді (IVR) та цифрові канали. Amazon Connect тепер підтримує обмін повідомленнями через WhatsApp Business, розширюючи свою омніканальну підтримку, щоб зустрічатися з клієнтами на їхніх улюблених платформах. Покращена аналітика та функції прогнозування протягом дня покращують моніторинг та оптимізацію AI ботів та загальних операцій. Крім того, попередній перегляд інтеграції з Salesforce дозволяє безперешкодне маршрутизування в єдиній системі. Покращення безпеки включають кращу обробку чутливих даних всередині чатів, забезпечуючи відповідність вимогам до захисту даних. Загалом, ці нові функції трансформують обслуговування клієнтів завдяки сегментації та персоналізації на основі AI, підвищують безпеку за допомогою відповідних чат-взаємодій і оптимізують операції завдяки покращеним інтерфейсам управління та аналітиці. Ці функції вже доступні у всіх регіонах, де працює Amazon Connect, з детальною інформацією про ціни та впровадження, доступною онлайн.