Después de años de confianza del consumidor fluctuante y tráfico estancado en el comercio electrónico, los minoristas esperaban resultados modestos para las temporadas navideñas de 2025. Sin embargo, los datos revelan un período récord marcado por un aumento significativo en las compras en línea y el surgimiento de un nuevo y poderoso impulsor de ventas. El análisis posterior a las fiestas de Salesforce, basado en datos de más de 1. 500 millones de consumidores globales, reporta $1. 3 billones en gasto en línea entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre, un aumento del 7% comparado con el año anterior. Norteamérica experimentó un crecimiento sólido del 5%, mientras que Europa superó las expectativas con un aumento del 12%. El factor destacado que impulsa este crecimiento no es solo el volumen de ingresos, sino el impacto de la tecnología innovadora: la inteligencia artificial influyó en $262 mil millones del gasto global en línea, según Caila Schwartz de Salesforce y Gordon Evans de Agentforce Commerce. Esto incluye compras guiadas por IA, agentes de compradores, bots de atención al cliente, recomendaciones de productos y búsquedas mejoradas por IA. Estos sistemas de IA “agéntica” razonan, planifican y ejecutan tareas de manera autónoma con mínima intervención humana. Contrario a las expectativas de un tráfico estable, las visitas al comercio electrónico aumentaron más del 20% en la última parte de la temporada navideña en todas las regiones, impulsadas en gran medida por canales de búsqueda impulsados por IA. Aunque estos canales de IA experimentaron un crecimiento de tráfico de tres cifras, la calidad de las visitas fue notablemente superior. Los visitantes provenientes de búsquedas con IA convirtieron a una tasa nueve veces superior a las referencias de redes sociales y dedicaron un 38% más de tiempo en los sitios, en comparación con los visitantes promedio, y un 137% más que los usuarios de redes sociales. Schwartz destaca que estos visitantes son “compradores altamente motivados” que realizan investigaciones exhaustivas mediante herramientas de IA como ChatGPT o Google Gemini antes de realizar compras. Más allá de las visitas impulsadas por la búsqueda, los agentes de IA propios de las marcas integrados directamente en los sitios minoristas jugaron un papel crucial en cerrar ventas. Salesforce resaltó el asistente de IA de Williams Sonoma, “Olive”, que actúa como un “sous chef” ayudando con la planificación de comidas y necesidades dietéticas en lugar de ser solo un bot de servicio.

Alrededor del 20% de los minoristas lanzaron agentes de compradores antes de las fiestas, utilizando la temporada para probar estas tecnologías. Quienes implementaron agentes de compra experimentaron un crecimiento en ventas del 6. 2%, frente al 3. 9% de los demás. El servicio al cliente, tradicionalmente visto como un centro de costos, se transformó en un acelerador de ventas gracias a la IA agéntica. De noviembre a diciembre, las conversaciones con IA aumentaron un 66%, y las acciones de agentes autónomos crecieron un 142%. Estos agentes de IA manejaron tareas complejas de manera independiente, como procesar devoluciones y actualizar envíos, mejorando la eficiencia y la percepción de la marca. Pandora, un minorista de joyería, reportó un aumento del 60% en la reducción de casos y un incremento del 10% en su puntuación Net Promoter Score al simular la experiencia en tienda con agentes de IA. De cara a 2026, la tendencia se desplazará de la “eficiencia agéntica” a la “transformación de la experiencia del comprador”. Los futuros agentes de IA integrarán múltiples fuentes de datos—historial de atención al cliente, pedidos, inventarios y disponibilidad de estilistas—permitiendo interacciones fluidas y contextualizadas. Los clientes podrán consultar sobre el estado de sus pedidos y solicitar citas de estilismo de inmediato sin perder el hilo de la conversación. Los minoristas están experimentando con posicionar agentes de IA en áreas de alta fricción en los sitios web, como barras de búsqueda que aclaran consultas, carritos de compra que ofrecen opciones de envío y ventas cruzadas, y páginas de productos que aconsejan sobre tallas para reducir devoluciones. Salesforce ve estos desarrollos de la temporada navideña como indicadores prometedores para el próximo año. Schwartz señala: “Las tendencias que están tomando forma generalmente marcan el tono para el próximo año”, subrayando la creciente influencia de la IA en el crecimiento y el rendimiento del comercio electrónico.