Après des années de confiance des consommateurs fluctuante et de trafic e-commerce stagnant, les détaillants s’attendaient à des résultats modestes pour la saison des fêtes 2025. Cependant, les données révèlent une période record marquée par une montée en flèche importante du shopping en ligne et l’émergence d’un nouveau moteur de ventes puissant. L’analyse post-festivités de Salesforce, basée sur des données de plus de 1, 5 milliard de consommateurs mondiaux, rapporte 1, 3 trillion de dollars de dépenses en ligne entre le 1er novembre et le 31 décembre — une augmentation de 7 % en glissement annuel. L’Amérique du Nord a connu une croissance solide de 5 %, tandis que l’Europe a surpassé les attentes avec une hausse de 12 %. Le facteur exceptionnel alimentant cette croissance n’est pas seulement le volume des revenus, mais aussi l’impact des nouvelles technologies : l’IA aurait influencé 262 milliards de dollars de dépenses mondiales en ligne, selon Caila Schwartz de Salesforce et Gordon Evans d’Agentforce Commerce. Cela inclut la recherche guidée par l’IA, les agents pour acheteurs, les bots de service client, les recommandations de produits et la recherche optimisée par intelligence artificielle. Ces systèmes d’« AI agentique » sont capables de raisonner, planifier et exécuter des tâches de façon autonome avec peu d’intervention humaine. Contrairement aux attentes d’un trafic stable, les visites en e-commerce ont augmenté de plus de 20 % tard dans la saison des fêtes dans toutes les régions, principalement grâce aux canaux de recherche alimentés par l’IA. Si ces canaux ont connu une croissance trafic à trois chiffres, leur qualité était nettement supérieure. Les visiteurs provenant de la recherche en IA convertissaient à un taux neuf fois supérieur à celui des références issues des réseaux sociaux et passaient 38 % plus de temps sur les sites comparés aux visiteurs moyens, et 137 % de plus que les utilisateurs des réseaux sociaux. Schwartz souligne que ces visiteurs sont des « acheteurs fortement motivés » qui effectuent des recherches approfondies via des outils d’IA tels que ChatGPT ou Google Gemini avant d’acheter. Au-delà des visites guidées par la recherche, les agents IA intégrés directement sur les sites de commerce jouent un rôle crucial dans la conclusion des ventes. Salesforce a mis en lumière l’assistant IA « Olive » de Williams Sonoma, qui agit comme un « sous-chef » aidant à la planification des repas et aux besoins nutritionnels, plutôt que comme un simple bot de service.

Environ 20 % des détaillants ont lancé des agents pour acheteurs avant les fêtes, utilisant cette saison pour tester ces technologies. Ceux qui ont déployé ces agents ont enregistré une croissance des ventes de 6, 2 %, contre 3, 9 % pour les autres. Le service client, traditionnellement considéré comme un centre de coûts, s’est transformé en accélérateur de ventes grâce à l’IA agentique. Entre novembre et décembre, les conversations impliquant l’IA ont augmenté de 66 %, et les actions autonomes des agents ont crû de 142 %. Ces agents AI gèrent de façon indépendante des tâches complexes telles que le traitement des retours et la mise à jour des expéditions, améliorant l’efficacité et la perception de la marque. Pandora, un détaillant de bijoux, a signalé une augmentation de 60 % en déviation de cas et une hausse de 10 % du score Net Promoter, grâce à la simulation de l’expérience en magasin avec des agents AI. En regardant vers 2026, l’attention passera de « l’efficience agentique » à « la transformation de l’expérience d’achat ». Les futurs agents IA intégreront plusieurs sources de données — historique du service client, commandes, stock et disponibilités des stylistes — permettant des interactions fluides et contextuelles. Les clients pourront s’enquérir du statut d’une commande et demander immédiatement un rendez-vous de stylisme sans perdre le fil de la conversation. Les détaillants expérimentent le positionnement des agents IA dans des zones de forte friction sur les sites — tels que les barres de recherche qui clarifient les requêtes, les paniers d’achat proposant des options d’expédition et des ventes croisées, ou encore des pages produits conseillant sur la taille pour réduire les retours. Salesforce considère ces évolutions de la saison des fêtes comme des indicateurs prometteurs pour l’année à venir. Schwartz souligne : « Les tendances que nous voyons se dessiner donnent généralement le ton pour l’année suivante », soulignant l’influence grandissante de l’IA sur la croissance et la performance de l’e-commerce.