長年にわたる消費者信頼の変動と停滞したeコマースの流通量を経て、小売業者は2025年のホリデーシーズンに対して控えめな結果を予想していました。しかし、データは、オンラインショッピングの大幅な急増と新たな強力な販売推進力の台頭による記録的な期間を明らかにしています。 Salesforceのホリデー後の分析は、15億以上の世界中の消費者のデータに基づき、11月1日から12月31日までのオンライン支出が1兆3000億ドルに達し、前年比7％増加したことを報告しています。北米は堅調な5％の成長を見せ、ヨーロッパは予想を上回る12％の増加となりました。 この成長を牽引した主な要因は単なる売上高だけでなく、新技術の影響です。SalesforceのCaila SchwartzとAgentforce CommerceのGordon Evansによると、AIは世界のオンライン支出の2620億ドルに影響を与えています。これにはAIを使ったガイド付きショッピング、 shopperエージェント、カスタマーサービスボット、商品推薦、AI強化検索などが含まれます。これらの「アージェントAI」システムは、ほとんど人間の介入なしに推論、計画、タスクの実行を自律的に行います。 フラットなトラフィックが予想された一方で、ホリデーシーズン後半には、AI搭載の検索チャネルによって地域を問わずeコマースの訪問数が20％以上増加しました。これらのAIチャネルはトラフィックの増加率は三倍以上に達しましたが、その質も格段に高かったのです。AI検索からの訪問者は、ソーシャルメディアからの紹介の九倍のコンバージョン率を示し、平均訪問者より38％長くサイトに滞在し、ソーシャルメディア利用者と比較して137％長くサイトを閲覧しました。Schwartzは、「これらの訪問者は非常に買い手として意欲的で、ChatGPTやGoogle GeminiなどのAIツールを使って詳細な調査を行ってから購入を決める」と強調しています。 検索に加えて、ブランド所有のAIエージェントが直接小売サイトに埋め込まれることも、販売成立に重要な役割を果たしました。SalesforceはWilliams SonomaのAIアシスタント「Olive」を紹介し、これは単なるサービスボットではなく、「サ sousシェフ」として食事の計画や食事制限のサポートを行います。多くの小売店がホリデー前に shopperエージェントを導入し、技術のテストを行いました。導入した小売店は売上が6. 2％伸びたのに対し、導入しなかった店舗は3. 9％の伸びにとどまりました。 従来コストセンターと見なされてきたカスタマーサービスも、アージェントAIによって販売促進の役割へと変貌を遂げました。11月から12月にかけて、アージェントとの会話は66％増加し、自律型エージェントの行動も142％増加しました。これらのAIエージェントは、返品処理や発送情報の更新などの複雑なタスクも自動的に行い、効率性とブランドイメージの向上に寄与しました。Pandoraは、AIエージェントによる店舗体験の模擬によって、ケースの解決率を60％向上させ、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を10％向上させました。 2026年に向けては、「アージェントの効率性」から「ショッピング体験の革新」へと焦点が移ると予測されます。今後のAIエージェントは、顧客のサービス履歴、注文情報、在庫状況、スタイリストの空き状況など複数のデータソースを統合し、シームレスでコンテキストに沿ったインタラクションを実現します。顧客は、注文状況を問い合わせたり、スタイリングの予約を即座に行ったりできるようになるでしょう。 小売業者は、サイトの検索バーやショッピングカートにおけるシームレスな案内、サイズのアドバイスを提供する商品ページなど、高フリクションなウェブサイトのエリアにAIエージェントを配置する実験を行っています。 Salesforceは、これらのホリデーシーズンの動向を来年への好材料とみています。Schwartzは、「形成されつつあるトレンドは、通常、次の年の方向性を示します」と述べており、AIのeコマースにおける影響力が今後ますます高まることを強調しています。