Na jaren van schommelend consumentenvertrouwen en stagnerend verkeer in e-commerce verwachtten retailers slechts bescheiden resultaten voor het vakantie seizoen van 2025. Echter, gegevens onthullen een recordperiode gekenmerkt door een significante toename in online shoppen en de opkomst van een nieuwe krachtige verkoopaanjager. De na-holiday analyse van Salesforce, gebaseerd op gegevens van meer dan 1, 5 miljard wereldwijde consumenten, meldt $1, 3 biljoen aan online uitgaven tussen 1 november en 31 december—een stijging van 7% ten opzichte van vorig jaar. Noord-Amerika zag een stevige groei van 5%, terwijl Europa de verwachtingen overtrof met een stijging van 12%. De opvallende factor die deze groei aandrijft, is niet alleen de omzetvolumes, maar de invloed van nieuwe technologieën: AI beïnvloedde volgens Salesforce’s Caila Schwartz en Gordon Evans van Agentforce Commerce $262 miljard van de wereldwijde online uitgaven. Dit omvat AI-gedreven begeleid winkelen, shopper agents, klantenservice-bots, productaanbevelingen en AI-verbeterde zoekfuncties. Deze “agentic AI”-systemen functioneren autonoom, redeneren, plannen en voeren taken uit met minimale menselijke tussenkomst. In tegenstelling tot de verwachtingen van vlak verkeer, steeg het bezoek aan e-commerce later in het holiday seizoen met meer dan 20% in alle regio’s, grotendeels gedreven door AI-gestuurde zoekkanalen. Terwijl deze AI-kanalen een drievoudige groei in verkeer kenden, was de kwaliteit opvallend beter. Bezoekers via AI-zoekresultaten converteerden negen keer zo vaak als sociale media-verwijzingen en brachten 38% meer tijd door op sites in vergelijking met gemiddelde bezoekers, en 137% meer dan social media-gebruikers. Schwartz benadrukt dat deze bezoekers “hoogs gemotiveerde kopers” zijn die grondig onderzoek doen via AI-tools zoals ChatGPT of Google Gemini voordat ze een aankoop doen. Naast zoekgedreven bezoeken speelden merkgebonden AI-Agents, ingebouwd op retail websites, een cruciale rol bij het afronden van verkopen.

Salesforce belichtte Williams Sonoma’s AI-assistent “Olive, ” die fungeert als een “sous chef” die helpt met menuplanning en dieetwensen, in plaats van slechts een service-bot te zijn. Ongeveer 20% van de retailers lanceerde shopper agents vóór de feestdagen, gebruikmakend van het seizoen om deze technologieën te testen. Degenen die shopper agents inzettten, zagen een omzetgroei van 6, 2%, tegenover 3, 9% voor anderen. Klantenservice, traditioneel gezien als een kostencentrum, transformeerde in een verkoopversneller dankzij agentic AI. Van november tot december steeg het aantal agentic gesprekken met 66%, en werden autonome acties van agents met 142% opgevoerd. Deze AI agents verwerkten zelfstandig complexe taken zoals retourzendingen en het updaten van verzendingen, wat de efficiëntie en de merkperceptie verbeterde. Pandora, een juweliersketen, rapporteerde een verhoging van 60% in case-afhandeling en een stijging van 10% in Net Promoter Score door de in-store ervaring te simuleren met AI agents. Vooruitkijkend naar 2026, verschuift de focus van “agentic efficiency” naar “het transformeren van de winkelervaring. ” Toekomstige AI-agents zullen meerdere databronnen integreren—klantenservice geschiedenis, bestellingen, voorraadniveaus en beschikbaarheid van stylisten—waardoor naadloze, contextbewuste interacties mogelijk worden. Klanten kunnen informeren naar de status van hun bestelling en direct een afspraak met een stylist aanvragen, zonder de conversatie te verliezen. Retailers experimenteren met het positioneren van AI-agents op serviceintensieve delen van de website—zoals zoekbalken die vragen verduidelijken, winkelwagentjes met verzendingopties en cross-sells, en productpagina’s die advies geven over maatvoering om retouren te verminderen. Salesforce ziet deze ontwikkelingen tijdens de feestdagen als veelbelovende indicatoren voor het komende jaar. Schwartz merkt op: “De trends die zich aftekenen, bepalen meestal de toon voor het volgende jaar, ” en onderstreept de groeiende invloed van AI op de groei en prestaties van e-commerce.