Po latach wahań zaufania konsumentów i stagnującego ruchu w e-commerce, detaliści spodziewali się jedynie umiarkowanych wyników na sezon świąteczny 2025. Jednak dane pokazują rekordowy okres, charakteryzujący się znacznym wzrostem zakupów online i pojawieniem się nowego silnego napędu sprzedaży. Analiza Salesforce po sezonie świątecznym, oparta na danych od ponad 1, 5 miliarda konsumentów na świecie, wykazała, że między 1 listopada a 31 grudnia wydano 1, 3 tryliona dolarów na zakupy online, co stanowi 7% wzrost w porównaniu do roku poprzedniego. Ameryka Północna odnotowała solidny wzrost o 5%, podczas gdy Europa przewyższyła oczekiwania z 12% wzrostem. Najważniejszym czynnikiem napędzającym ten wzrost nie jest tylko poziom dochodów, ale wpływ nowej technologii: sztuczna inteligencja (SI) miała wpływ na 262 miliardy dolarów z globalnych wydatków online, według Caily Schwartz z Salesforce i Gordona Evansa z Agentforce Commerce. Obejmuje to zakupy prowadzone przez SI, asystentów zakupowych, boty obsługi klienta, rekomendacje produktów i wyszukiwania wspomagane SI. Te systemy „agentowej SI” autonomicznie rozumieją, planują i realizują zadania przy minimalnej interwencji człowieka. W przeciwieństwie do oczekiwań dotyczących stagnacji ruchu, wizyty w e-commerce wzrosły pod koniec sezonu świątecznego o ponad 20% we wszystkich regionach, głównie dzięki kanałom wyszukiwania napędzanym SI. Chociaż te kanały odnotowały wzrost ruchu trzykrotny, ich jakość była wyraźnie wyższa. Odwiedzający z wyszukiwań przez SI konwertowali na zakupy dziewięciokrotnie częściej niż użytkownicy z mediów społecznościowych i spędzali na stronach 38% więcej czasu w porównaniu do średnich odwiedzających, a o 137% więcej niż użytkownicy mediów społecznościowych. Schwartz podkreśla, że ci odwiedzający to „wysoce zmotywowani klienci”, którzy przed zakupem dokładnie badali produkty za pomocą narzędzi SI takich jak ChatGPT czy Google Gemini. Poza wyszukiwaniem, kluczową rolę w finalizacji sprzedaży odegrały własne agentów SI umieszczonych bezpośrednio na stronach retailowych. Salesforce wyróżnił asystenta SI Williams Sonoma „Olive”, który działa bardziej jako „podszef kuchni” pomagający w planowaniu posiłków i potrzebach dietetycznych, niż jako zwykły bot obsługi klienta.

Około 20% detalistów uruchomiło przed świętami własnych agentów zakupowych, testując te technologie podczas sezonu. Ci, którzy wdrożyli agentów zakupowych, odnotowali wzrost sprzedaży o 6, 2%, podczas gdy inni uzyskali 3, 9%. Obsługa klienta, tradycyjnie postrzegana jako centrum kosztów, przekształciła się w przyspieszacz sprzedaży dzięki agentom SI. Od listopada do grudnia liczba rozmów prowadzonych przez agentów wzrosła o 66%, a autonomiczne działania agentów o 142%. Te SI samodzielnie zajmowały się skomplikowanymi zadaniami, takimi jak obsługa zwrotów i aktualizacja wysyłek, zwiększając efektywność i pozytywny wizerunek marki. Pandora, producent biżuterii, odnotowała 60% wzrost w zakresie obsługi zgłoszeń oraz 10% wzrost wskaźnika NPS (Net Promoter Score), symulując w doświadczeniu sklepowe za pomocą agentów SI. Patrząc w przyszłość na rok 2026, nacisk przesunie się z „agentowej efektywności” na „transformację doświadczenia zakupowego”. Przyszłe agenty SI będą integrować wiele źródeł danych – historię obsługi klienta, zamówienia, stan magazynowy i dostępność stylistów – umożliwiając płynne, kontekstowe interakcje. Klienci będą mogli pytać o status zamówienia i od razu umawiać się na stylizacje, bez utraty ciągłości rozmowy. Detaliści eksperymentują z umieszczaniem agentów SI w miejscach wywołujących największy opór na stronie – takich jak paski wyszukiwania, które wyjaśniają zapytania, koszyki z opcjami dostawy i propozycjami dodatkowych produktów, oraz strony produktów z poradami dotyczącymi rozmiarów, co ma zredukować liczbę zwrotów. Salesforce postrzega te wydarzenia sezonu świątecznego jako obiecujące wskaźniki na nadchodzący rok. Schwartz zauważa, że „trendy, które zaczynają się kształtować, zazwyczaj wyznaczają ton na kolejny rok”, podkreślając coraz większy wpływ SI na wzrost i wyniki e-commerce.