Após anos de confiança do consumidor flutuante e tráfego estagnado no comércio eletrônico, os varejistas esperavam resultados modestos para a temporada de fim de ano de 2025. No entanto, os dados revelam um período de recordes, marcado por um aumento significativo nas compras online e o surgimento de uma nova força motriz nas vendas. A análise pós-festividades da Salesforce, com base em dados de mais de 1, 5 bilhão de consumidores globais, aponta um gasto online de US$ 1, 3 trilhão entre 1º de novembro e 31 de dezembro — um aumento de 7% em relação ao mesmo período do ano anterior. A América do Norte registrou um crescimento sólido de 5%, enquanto a Europa superou as expectativas com um aumento de 12%. O fator destacado que impulsionou esse crescimento não foi apenas o volume de receita, mas o impacto de novas tecnologias: a IA influenciou US$ 262 bilhões do comércio online global, de acordo com Caila Schwartz, da Salesforce, e Gordon Evans, da Agentforce Commerce. Isso inclui compras guiadas por IA, agentes de atendimento ao cliente, bots de suporte, recomendações de produtos e buscas aprimoradas por IA. Esses sistemas de “IA agente” raciocinam, planejam e executam tarefas de forma autônoma, com intervenção humana mínima. Contrariando as expectativas de tráfego estacionário, as visitas ao comércio eletrônico aumentaram mais de 20% no final da temporada de festas em todas as regiões, impulsionadas principalmente por canais de busca alimentados por IA. Apesar do crescimento de tráfego em três dígitos nesses canais, a qualidade dos visitantes foi notavelmente superior. Os visitantes provenientes de buscas por IA converteram a uma taxa nove vezes maior do que as referências de redes sociais e gastaram 38% mais tempo nos sites, em comparação com visitantes médios, e 137% mais do que usuários de redes sociais. Schwartz destaca que esses visitantes são “compradores altamente motivados” que realizam pesquisas aprofundadas usando ferramentas de IA como ChatGPT ou Google Gemini antes de efetuar suas compras. Além das visitas geradas por buscas, agentes de IA próprios das marcas, integrados diretamente nos sites de comércio, desempenharam papel crucial no fechamento de vendas. A Salesforce destacou o assistente de IA da Williams Sonoma, “Olive”, que atua como um “sous chef”, auxiliando no planejamento de refeições e necessidades dietéticas, ao invés de ser apenas um bot de atendimento.

Cerca de 20% dos varejistas lançaram agentes de compra antes das festas, usando a temporada para testar essas tecnologias. Aqueles que implementaram esses agentes tiveram um crescimento de vendas de 6, 2%, frente a 3, 9% dos demais. O atendimento ao cliente, tradicionalmente visto como um centro de custos, transformou-se em um acelerador de vendas através da IA agente. De novembro a dezembro, as conversas com agentes aumentaram 66%, e as ações autônomas desses agentes cresceram 142%. Essas IA gerenciaram tarefas complexas de forma independente, como processar devoluções e atualizar informações de envio, melhorando a eficiência e a percepção da marca. A Pandora, loja de joias, relatou um aumento de 60% na redução de casos e uma elevação de 10 pontos no Net Promoter Score ao simular a experiência de loja física com agentes de IA. Olhando para 2026, o foco mudará de “eficiência agentica” para “transformação da experiência do shopper”. Futuramente, agentes de IA irão integrar múltiplas fontes de dados — histórico de atendimento ao cliente, pedidos, estoque e disponibilidade de estilistas — permitindo interações altamente contextuais e fluídas. Os clientes poderão consultar o status de pedidos e solicitar agendamentos de estilo de forma instantânea, sem perder o ritmo da conversa. Os varejistas estão experimentando posicionar agentes de IA em áreas de alta fricção nos sites, como barras de busca que esclarecem consultas, carrinhos com opções de envio e vendas cruzadas, e páginas de produtos que orientam sobre tamanhos para reduzir devoluções. A Salesforce vê esses desenvolvimentos na temporada de festas como indicadores promissores para o próximo ano. Schwartz observa: “As tendências que começamos a ver geralmente definem o tom para o próximo ano”, reforçando a influência crescente da IA no crescimento e desempenho do comércio eletrônico.