După ani de încredere fluctuantă a consumatorilor și trafic stagnant în comerțul electronic, retaileri așteptau rezultate modeste pentru sezonul de sărbători din 2025. Cu toate acestea, datele arată o perioadă record, marcată de o creștere semnificativă a cumpărăturilor online și de apariția unui nou motor puternic al vânzărilor. Analiza post-sărbători a Salesforce, bazată pe datele a peste 1, 5 miliarde de consumatori la nivel global, raportează 1, 3 trilioane de dolari cheltuiți online între 1 noiembrie și 31 decembrie — o creștere de 7% față de anul anterior. America de Nord a înregistrat o creștere solidă de 5%, în timp ce Europa a depășit așteptările cu un avans de 12%. Factorul de impact care a alimentat această creștere nu este doar volumul veniturilor, ci și tehnologia nouă: AI a influențat 262 de miliarde de dolari din cheltuielile globale online, conform Caila Schwartz de la Salesforce și Gordon Evans de la Agentforce Commerce. Aceasta include cumpărături ghidate de AI, agenți de cumpărături, chatboti pentru servicii clienți, recomandări de produse și căutare îmbunătățită cu AI. Aceste sisteme de tip „AI agentic” motivează, planifică și execută sarcini autonom, cu intervenție umană minimă. Contrar așteptărilor de trafic plat, vizitele în comerțul electronic au crescut cu peste 20% spre sfârșitul sezonului de sărbători în toate regiunile, fiind în mare parte impulsionate de canale de căutare alimentate de AI. În timp ce aceste canale AI au înregistrat o creștere a traficului de peste 300%, calitatea acestora a fost semnificativ superioară. Vizitatorii provenind din căutare AI s-au convertit de nouă ori mai frecvent decât cei provenind din recomandări de pe rețelele sociale și au petrecut cu 38% mai mult timp pe site-uri comparativ cu vizitatorii obișnuiți, și cu 137% mai mult decât utilizatorii rețelelor sociale. Schwartz subliniază că acești vizitatori sunt „cumpărători extrem de motivați” care fac cercetări aprofundate folosind instrumente AI precum ChatGPT sau Google Gemini înainte de a realiza achiziții. Dincolo de vizitele generate de căutare, agenții AI deținute de branduri, integrate direct pe site-urile de retail, au jucat un rol crucial în finalizarea vânzărilor. Salesforce a evidențiat asistentul AI „Olive” de la Williams Sonoma, care acționează ca un „sous-chef”, ajutând la planificarea meselor și nevoile dietetice, mai degrabă decât ca un simplu chatbot de servicii.

Aproximativ 20% dintre retaileri au lansat agenți de cumpărături înainte de sărbători, folosind sezonul pentru a testa aceste tehnologii. Cei care au implementat agenți de cumpărături au avut o creștere a vânzărilor de 6, 2%, comparativ cu 3, 9% pentru ceilalți. Serviciile de suport, tradițional considerate centre de cost, s-au transformat într-un accelerator de vânzări prin intermediul AI-ului agentic. Între noiembrie și decembrie, conversațiile cu AI au crescut cu 66%, iar acțiunile autonome ale agenților au crescut cu 142%. Acești agenți AI au gestionat independent sarcini complexe, precum procesarea retururilor și actualizarea livrărilor, sporind eficiența și percepția asupra brandului. Pandora, retailer de bijuterii, a raportat o creștere de 60% în deflectarea cazurilor și o creștere de 10% a scorului Net Promoter, simulând experiența din magazin cu ajutorul agenților AI. Privind spre 2026, accentul va trece de la „eficiența agentică” la „transformarea experienței cumpărătorului”. Viitorii agenți AI vor integra multiple surse de date — istoricul serviciului clienți, comenzi, inventar și disponibilitatea stilistilor — permițând interacțiuni fluide și contextuale. Clienții vor putea întreba despre stadiul comenzii și solicita imediat programări pentru stilizare, fără a pierde coerența conversației. Retailerii experimentează poziționarea agenților AI în zonele cu fricțiune ridicată ale site-urilor — precum barele de căutare care clarifică interogațiile, coșurile de cumpărături care oferă opțiuni de livrare și cross-sell, și paginile de produse cu recomandări de mărimi pentru a reduce retururile. Salesforce consideră aceste evoluții din sezonul de sărbători ca indicatori promițători pentru anul ce vine. Schwartz subliniază: „Tendințele pe care le vedem în formare de obicei stabilesc tonul pentru anul următor, ” subliniind influența crescândă a AI asupra creșterii și performanței în comerțul electronic.