Po rokoch kolísavého dôvery spotrebiteľov a stagnujúcej návštevnosti v e-commerce očakávali predajcovia počas vianočných sviatkov roku 2025 len skromné výsledky. Avšak údaje odhaľujú rekordné obdobie sprevádzané výrazným nárastom online nákupov a vznikom nového silného predajného ťahu. Analýza po sviatkoch od Salesforce, založená na údajoch od viac ako 1, 5 miliardy globálnych spotrebiteľov, uvádza 1, 3 bilióna dolárov v online nákupoch medzi 1. novemberom a 31. decembrom – čo predstavuje medziročný nárast o 7 %. Severná Amerika zaznamenala solídny rast o 5 %, zatiaľ čo Európa prekonala očakávania so zvýšením o 12 %. Výrazným faktorom poháňajúcim tento rast nie je len objem príjmov, ale aj dopad novej technológie: umelá inteligencia (AI) ovplyvnila 262 miliárd dolárov z globálnych online výdavkov, uvádzajú Caila Schwartz zo Salesforce a Gordon Evans z Agentforce Commerce. Patria sem AI-riadené sprievodcovské nákupy, nákupní agenti, boty na zákaznícku podporu, odporúčania produktov a vyhľadávanie vylepšené AI. Tieto „agentické AI“ systémy samostatneReason, plánujú a vykonávajú úlohy s minimálnou ľudskou zásahom. Na rozdiel od očakávaní o stagnujúcej návštevnosti sa koncom sviatkov zvýšila návštevnosť e-commerce o viac ako 20 % vo všetkých regiónoch, čo je čiastočne spôsobené vyhľadávacími kanálmi poháňanými AI. Hoci tieto kanály zaznamenali trojciferný nárast návštevnosti, ich kvalita bola výrazne vyššia. Návštevníci prichádzajúci z AI vyhľadávania konvertovali v pomere 9:1 v prospech týchto kanálov v porovnaní so sociálnymi médiami a strávili na stránkach o 38 % viac času než bežní návštevníci, pričom o 137 % viac než používatelia sociálnych médií.

Schwartz zdôrazňuje, že títo návštevníci sú „veľmi motivovaní kupci“, ktorí si dôkladne preverujú produkty prostredníctvom AI nástrojov ako ChatGPT alebo Google Gemini ešte pred samotným nákupom. Okrem vyhľadávacích návštev boli kľúčovú úlohu pri uzatváraní predajov zohrali aj značkové AI agenti priamo na stránkach predajcov. Salesforce predstavil AI asistenta Williams Sonoma „Olive“, ktorý pôsobí skôr ako „šéfkuchár“ pomáhajúci s plánovaním jedál a diétami, než ako obyčajný bot na podporu. Asi 20 % predajcov spustilo pred sviatkami nákupné agentov, využívajúc sezónu na testovanie týchto technológií. Tí, čo nasadili nákupných agentov, zaznamenali 6, 2 % rast predaja, zatiaľ čo ostatní len 3, 9 %. Zákaznícka podpora, ktorá sa tradične považovala za nákladové centrum, sa premenila na urýchľovač predaja vďaka agentickej AI. Od novembra do decembra nárast agentických rozhovorov dosiahol 66 % a autonómne akcie agentov vzrástli o 142 %. Tieto AI agenti samostatne zvládali zložité úlohy, ako spracovanie návratov tovaru či aktualizácie prepravy, čím zlepšili efektivitu a vnímanie značky. Pandora, predajca šperkov, hlási 60 % nárast v riešení prípadov a 10 % zvýšenie skóre Net Promoter Score (NPS) vďaka simulácii zážitku z obchodu pomocou AI agentov. Do roku 2026 sa pozornosť presunie od „agentickej efektívnosti“ k „transformácii zákazníckej skúsenosti. “ Budúce AI agenti budú integrovať viaceré zdroje dát – históriu zákazníckeho servisu, objednávky, zásoby a dostupnosť stylistov – čo umožní plynulé, kontextovo uvedomelé interakcie. Zákazníci sa môžu informovať o stave objednávky a okamžite si dohodnúť stretnutie so stylistom, pričom nezanikne plynulosť rozhovoru. Predajcovia experimentujú s umiestnením AI agentov do oblastí webovej stránky s vysokým trením – ako je vyhľadávací panel, ktorý dokáže objasniť dotazy, nákupné košíky s možnosťami doručenia a cross-sell ponukami, či produktové stránky odporúčajúce veľkosti, čím sa znižujú počet návratov. Salesforce vníma tieto udalosti počas sviatočného obdobia ako sľubné ukazovatele pre nadchádzajúci rok. Schwartz poznamenáva: „Tendencie, ktoré sa začínajú formovať, zvyčajne nastavujú tón na ďalší rok, “ podčiarkujúc rastúci vplyv AI na rast a výkon e-commerce.