Efter år av svajande konsumentförtroende och stillastående e-handels trafik förväntade sig återförsäljare endast måttliga resultat för julhandeln 2025. Men data visar på en rekordbrytande period präglad av en betydande ökning av onlinehandel och framväxten av en ny kraftfull försäljningsdrivare. Salesforce:s analys efter helgerna, baserad på data från över 1, 5 miljarder globala konsumenter, rapporterar 1, 3 biljoner dollar i onlineutgifter mellan 1 november och 31 december – en ökning med 7% jämfört med föregående år. Nordamerika såg en stabil tillväxt på 5%, medan Europa överträffade förväntningarna med en ökning på 12%. Den utmärkande faktorn som driver denna tillväxt är inte bara volymen av intäkter utan också effekten av ny teknologi: AI påverkade 262 miljarder dollar av den globala onlinehandeln, enligt Salesforce:s Caila Schwartz och Gordon Evans från Agentforce Commerce. Detta inkluderar AI-driven vägledd shopping, shopper-agenter, kundservicebottar, produktrekommendationer och AI-förstärkt sökfunktion. Dessa “agenta AI”-system kan autonomt resonera, planera och utföra uppgifter med minimal mänsklig inblandning. Mot all förväntningar om platstrafik ökade e-handelns besök med över 20% sent under julhandeln i alla regioner, till stor del drivet av AI-drivna sökkanaler. Även om dessa AI-kanaler såg en trefaldig tillväxt av trafik var kvaliteten märkbart bättre. Besökare som kom via AI-sökningar konverterade nio gånger bättre än rekommendationer från sociala medier, spenderade 38% mer tid på sajterna jämfört med genomsnittliga besökare och 137% mer än sociala medieanvändare. Schwartz påpekar att dessa besökare är “högt motiverade köpare” som gör noggrann research via AI-verktyg som ChatGPT eller Google Gemini innan de gör sina köp. Utöver sökdreven besök spelade AI-agenter som är integrerade direkt på detaljhandelswebbplatser en avgörande roll i att avsluta försäljningar. Salesforce lyfte fram Williams Sonomas AI-assistent “Olive”, som fungerar som en “sous chef” som hjälper till med måltidsplanering och kostbehov snarare än att bara vara en servicebott.

Cirka 20% av återförsäljarna lanserade shopper-agenter före julen, för att testa dessa teknologier under säsongen. De som implementerade shopper-agenter upplevde en försäljningsökning på 6, 2%, jämfört med 3, 9% för andra. Kundservice, som traditionellt setts som en kostnadspost, blev en försäljningsaccelerator genom agentbaserad AI. Från november till december ökade AI-baserade samtal med 66%, och självständiga agent-aktioner med 142%. Dessa AI-agenter hanterade själva komplexa uppgifter som att bearbeta returer och uppdatera fraktinformation, vilket förbättrade effektiviteten och varumärkesuppfattningen. Pandora, en smyckesåterförsäljare, rapporterade en 60% ökning i ärendedeflektering och en 10% förbättring av Net Promoter Score genom att simulera butiksupplevelsen med AI-agenter. Framåt mot 2026 kommer fokus att skifta från “agentbaserad effektivitet” till “förvandling av köpupplevelsen”. Framtidens AI-agenter kommer att integrera flera datakällor — kundservicehistorik, beställningar, lager och tillgänglighet för stylister — för att möjliggöra smidiga, kontextmedvetna interaktioner. Kunder kan exempelvis fråga om orderstatus och omedelbart boka stylingråd utan att tappa samtalsflödet. Återförsäljare experimenterar med att placera AI-agenter i områden med hög friktion på webbplatsen — såsom sökfält som klargör frågor, kundvagn som erbjuder fraktalternativ och korsförsäljning samt produktsidor som ger råd om storlekar för att minska returer. Salesforce ser dessa julperiods utvecklingar som lovande indikatorer för kommande året. Schwartz påpekar att “de trender vi ser ta form ofta sätter tonen för nästa år”, vilket understryker AI:s växande inflytande på e-handels tillväxt och prestation.