Sau nhiều năm biến động về niềm tin của người tiêu dùng và lượng truy cập thương mại điện tử trì trệ, các nhà bán lẻ chỉ mong đợi kết quả vừa phải cho mùa lễ hội 2025. Tuy nhiên, dữ liệu cho thấy một giai đoạn phá kỷ lục với sự tăng trưởng đáng kể trong mua sắm trực tuyến và sự nổi lên của một động lực bán hàng mới mạnh mẽ. Phân tích sau mùa lễ của Salesforce, dựa trên dữ liệu từ hơn 1, 5 tỷ người tiêu dùng toàn cầu, báo cáo tổng chi tiêu trực tuyến đạt 1, 3 nghìn tỷ đô la Mỹ trong khoảng từ ngày 1 tháng 11 đến ngày 31 tháng 12, tăng 7% so với cùng kỳ năm trước. Bắc Mỹ ghi nhận mức tăng ổn định 5%, trong khi châu Âu vượt dự kiến với mức tăng 12%. Yếu tố nổi bật thúc đẩy sự tăng trưởng này không chỉ là khối lượng doanh thu mà còn là tác động của công nghệ mới: AI đã ảnh hưởng đến 262 tỷ đô la trong tổng chi tiêu trực tuyến toàn cầu, theo Caila Schwartz của Salesforce và Gordon Evans của Agentforce Commerce. Điều này bao gồm mua sắm hướng dẫn dựa trên AI, các đại lý mua sắm, bot dịch vụ khách hàng, đề xuất sản phẩm và tìm kiếm nâng cao bằng AI. Những hệ thống “AI có hướng hành động” này tự động lý luận, lập kế hoạch và thực hiện các nhiệm vụ với ít can thiệp của con người. Trái với dự đoán về lượng truy cập phẳng, lượt truy cập thương mại điện tử đã tăng hơn 20% vào cuối mùa lễ hội trên tất cả các khu vực, phần lớn do các kênh tìm kiếm tích hợp AI thúc đẩy. Trong khi các kênh AI này chứng kiến mức tăng truy cập hàng trăm phần trăm, chất lượng của họ lại rõ rệt vượt trội. Các khách hàng truy cập từ tìm kiếm AI chuyển đổi gấp chín lần tỷ lệ so với giới thiệu qua mạng xã hội và dành nhiều thời gian hơn 38% trên các trang web so với khách truy cập trung bình, và hơn 137% so với người dùng mạng xã hội. Schwartz nhấn mạnh rằng những khách truy cập này là “những người mua hàng có động lực cao”, họ nghiên cứu kỹ lưỡng qua các công cụ AI như ChatGPT hoặc Google Gemini trước khi quyết định mua hàng. Ngoài các lượt truy cập dựa trên tìm kiếm, các đại lý AI do thương hiệu sở hữu tích hợp trực tiếp trên các trang web bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc chốt sales.

Salesforce nhấn mạnh trợ lý AI của Williams Sonoma là “Olive, ” như một “đầu bếp phụ” giúp lập kế hoạch bữa ăn và phù hợp chế độ ăn hơn là đơn thuần là một bot dịch vụ. Khoảng 20% nhà bán lẻ đã ra mắt các đại lý mua sắm trước mùa lễ, sử dụng thời điểm này để thử nghiệm công nghệ. Những người triển khai đại lý mua sắm đã ghi nhận tăng trưởng doanh số 6, 2%, so với 3, 9% của các nhà bán lẻ còn lại. Dịch vụ khách hàng, vốn thường được xem là nơi tiêu hao chi phí, nay đã trở thành động lực thúc đẩy doanh số thông qua AI có hướng hành động. Từ tháng 11 đến tháng 12, các cuộc trò chuyện có hướng hành động tăng 66%, và hoạt động của các đại lý tự động tăng 142%. Những đại lý AI này tự xử lý các nhiệm vụ phức tạp như hoàn trả hàng hóa và cập nhật vận chuyển, nâng cao hiệu quả và hình ảnh thương hiệu. Pandora, một nhà bán lẻ trang sức, đã báo cáo tăng 60% trong việc giảm số lượng các trường hợp cần xử lý lại và tăng 10 điểm trong chỉ số NPS (Net Promoter Score) nhờ mô phỏng trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng qua các đại lý AI. Nhìn về tương lai năm 2026, trọng tâm sẽ chuyển từ “hiệu quả của agentic” sang “chuyển đổi trải nghiệm người mua. ” Các đại lý AI trong tương lai sẽ tích hợp nhiều nguồn dữ liệu—lịch sử dịch vụ khách hàng, đơn hàng, tồn kho và sự sẵn có của stylist—cho phép các tương tác liền mạch và phù hợp theo ngữ cảnh. Khách hàng có thể hỏi về tình trạng đơn hàng và ngay lập tức đặt lịch hẹn tư vấn thời trang mà không mất mạch trò chuyện. Các nhà bán lẻ đang thử nghiệm cách đặt các đại lý AI trong các khu vực dễ gây trở ngại trên trang web—như thanh tìm kiếm giúp làm rõ các truy vấn, giỏ hàng cung cấp các tùy chọn vận chuyển và đề xuất chéo, cùng các trang sản phẩm tư vấn về kích cỡ để giảm thiểu trả hàng. Salesforce nhận định những xu hướng phát triển này trong mùa lễ hội là những chỉ số đầy hứa hẹn cho năm tới. Schwartz lưu ý, “Các xu hướng mà chúng ta thấy đang hình thành thường xác định tâm thế cho năm tiếp theo, ” nhấn mạnh ảnh hưởng ngày càng lớn của AI đối với sự tăng trưởng và hiệu suất của thương mại điện tử.